| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景 | 第10-13页 |
| ·行业现状分析 | 第10-12页 |
| ·理论背景 | 第12-13页 |
| ·小结 | 第13页 |
| ·问题的提出 | 第13-14页 |
| ·研究对象 | 第14页 |
| ·研究目的与意义 | 第14-15页 |
| ·本文创新点 | 第15页 |
| ·本文流程 | 第15-18页 |
| 第二章 文献综述 | 第18-30页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度的测量模型 | 第19-25页 |
| ·顾客满意度指数模型(CSI) | 第19-24页 |
| ·服务质量模型(SERVQUAL) | 第24-25页 |
| ·顾客让渡价值理论 | 第25-27页 |
| ·顾客让渡价值的定义 | 第26页 |
| ·顾客让渡价值的意义 | 第26页 |
| ·顾客让渡价值的实现途径 | 第26-27页 |
| ·顾客让渡价值与顾客满意度的等价性分析 | 第27-30页 |
| 第三章 基于顾客让渡价值的笔记本电脑顾客满意度影响因素分析及模型建立 | 第30-38页 |
| ·基于顾客让渡价值的笔记本电脑顾客满意度的影响因素分析 | 第30-32页 |
| ·"顾客总价值"理论涉及的因素 | 第30-31页 |
| ·"顾客总成本"理论涉及的因素 | 第31-32页 |
| ·模型建立及指标体系确定 | 第32-34页 |
| ·指标体系建立 | 第32-34页 |
| ·模型假设 | 第34页 |
| ·相关指标计算 | 第34-38页 |
| ·各因素重要性计算 | 第34-35页 |
| ·各因素满意度计算 | 第35-36页 |
| ·顾客让渡价值各因素的权重及其满意度计算模型 | 第36-38页 |
| 第四章 X品牌笔记本满意度实证研究 | 第38-56页 |
| ·调查数据的收集 | 第38-39页 |
| ·问卷的设计 | 第38页 |
| ·问卷的发放和回收情况 | 第38-39页 |
| ·数据统计分析 | 第39-50页 |
| ·样本指标整理 | 第39-42页 |
| ·量表信度效度分析 | 第42-44页 |
| ·因子分析 | 第44-50页 |
| ·不同背景顾客满意度分析 | 第50-52页 |
| ·性别差异 | 第50-51页 |
| ·收入差异 | 第51-52页 |
| ·相关性分析和回归分析 | 第52-54页 |
| ·相关性分析 | 第52-53页 |
| ·回归分析 | 第53-54页 |
| ·假设检验 | 第54-56页 |
| ·让渡价值各因素的重要性 | 第54页 |
| ·笔记本电脑各因素的满意度 | 第54-55页 |
| ·顾客满意度与顾客总价值满意度、顾客总成本满意度关系 | 第55-56页 |
| 第五章 结论与建议 | 第56-58页 |
| ·研究的结论 | 第56页 |
| ·研究建议 | 第56-57页 |
| ·研究的不足与展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 附录 | 第62-66页 |
| 致谢 | 第66-68页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第68-70页 |
| 导师及作者简介 | 第70-71页 |
| 附件 | 第71-72页 |
