服务补救方式与内容对消费者情绪和行为意向的影响
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景与意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·内容结构及技术路线 | 第12-14页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第14-28页 |
| ·服务失误及其类型 | 第14-18页 |
| ·服务失误 | 第14页 |
| ·服务失误的影响 | 第14-16页 |
| ·服务失误的类型 | 第16-18页 |
| ·服务补救及其方法 | 第18-22页 |
| ·服务补救定义 | 第18-19页 |
| ·服务补救的影响 | 第19-20页 |
| ·服务补救方式 | 第20页 |
| ·服务补救内容 | 第20-22页 |
| ·服务补救与消费者情绪 | 第22-24页 |
| ·情绪的含义 | 第22-23页 |
| ·消费者的情绪 | 第23-24页 |
| ·服务补救对消费者情绪的影响 | 第24页 |
| ·服务补救与消费者行为意向 | 第24-26页 |
| ·行为意向的含义 | 第24-25页 |
| ·消费者的行为意向 | 第25-26页 |
| ·服务补救对消费者行为意向的影响 | 第26页 |
| ·消费者情绪对行为意向的影响 | 第26-28页 |
| 第3章 模型构建与调研实施 | 第28-38页 |
| ·模型构建 | 第28-29页 |
| ·理论模型 | 第28页 |
| ·变量释义 | 第28-29页 |
| ·研究假设 | 第29-31页 |
| ·问卷设计 | 第31-35页 |
| ·设计原则 | 第31页 |
| ·设计流程 | 第31-33页 |
| ·情景模拟和组间实验设计 | 第33-35页 |
| ·数据收集 | 第35-38页 |
| ·抽样方法 | 第35-36页 |
| ·问卷收集 | 第36-38页 |
| 第4章 统计与分析 | 第38-48页 |
| ·样本基本信息 | 第38页 |
| ·信度和效度分析 | 第38-41页 |
| ·信度分析 | 第38-39页 |
| ·效度分析 | 第39-41页 |
| ·实验控制检验和假设检验 | 第41-48页 |
| ·实验控制检验 | 第41页 |
| ·独立样本T 检验 | 第41-42页 |
| ·多元方差分析 | 第42-44页 |
| ·路径分析 | 第44-45页 |
| ·单因素方差分析 | 第45-48页 |
| 第5章 研究结论与展望 | 第48-52页 |
| ·研究结论 | 第48-49页 |
| ·基本结论 | 第48页 |
| ·对策与建议 | 第48-49页 |
| ·不足与展望 | 第49-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 附录 调查问卷 | 第56-72页 |
| 致谢 | 第72-74页 |
| 在读期间发表的学术论文及其他科研情况 | 第74页 |
