| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的及意义 | 第9-10页 |
| ·研究方法及途径 | 第10页 |
| ·研究框架结构 | 第10-13页 |
| 第2章 相关文献综述 | 第13-25页 |
| ·服务类别及服务失误归因 | 第13-16页 |
| ·服务类别 | 第13页 |
| ·服务失误及其类型 | 第13-14页 |
| ·服务失误归因的定义 | 第14-15页 |
| ·服务失误归因的分类 | 第15-16页 |
| ·服务失误归因相关研究 | 第16页 |
| ·消费者情绪 | 第16-19页 |
| ·情绪的定义 | 第16-17页 |
| ·消费情绪定义及度量 | 第17-19页 |
| ·遭遇服务失误后的消费者情绪研究 | 第19页 |
| ·消费者投诉行为 | 第19-21页 |
| ·服务失误后的消费者行为 | 第19-20页 |
| ·投诉的内涵 | 第20-21页 |
| ·投诉行为的影响因素 | 第21页 |
| ·服务补救期望 | 第21-25页 |
| ·服务补救期望的定义 | 第21-22页 |
| ·服务补救期望的分类 | 第22页 |
| ·服务补救期望的影响因素 | 第22-25页 |
| 第3章 研究模型与研究设计 | 第25-33页 |
| ·研究模型 | 第25-26页 |
| ·研究假设 | 第26-28页 |
| ·问卷设计与调查 | 第28-33页 |
| ·研究方法与情景模拟 | 第28-29页 |
| ·问卷结构设计 | 第29页 |
| ·问项设计与变量测量 | 第29-30页 |
| ·问卷前测 | 第30-32页 |
| ·样本取样 | 第32-33页 |
| 第4章 实证分析 | 第33-45页 |
| ·样本构成 | 第33-34页 |
| ·信度与效度分析 | 第34-36页 |
| ·描述统计分析 | 第36-37页 |
| ·假设验证 | 第37-45页 |
| ·服务类别情景下失误与消费者情绪、投诉行为和补救期望关系 | 第37-38页 |
| ·消费者情绪、投诉行为和补救期望三者之间的关系 | 第38-40页 |
| ·服务失误归因与消费者情绪、投诉行为和补救期望之间的关系 | 第40-42页 |
| ·消费者人口统计特性因素与投诉行为的关系 | 第42-45页 |
| 第5章 研究结论与不足 | 第45-49页 |
| ·研究结论与建议 | 第45-47页 |
| ·研究结论 | 第45-46页 |
| ·对策建议 | 第46-47页 |
| ·研究不足与展望 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-55页 |
| 附录 调查问卷 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果 | 第58页 |