| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 引言 | 第9-12页 |
| 1.1 背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.3 使用价值 | 第10页 |
| 1.4 主要研究内容和研究方法 | 第10-12页 |
| 第2章 文献综述和理论基础 | 第12-22页 |
| 2.1 信息系统(IS)及IT服务管理概念(ITSM) | 第12页 |
| 2.2 IT信息基础架构(ITIL)和IT服务管理(ITSM)的产生,发展,及其适用范围 | 第12-16页 |
| 2.2.1 产生 | 第12-13页 |
| 2.2.2 发展 | 第13-15页 |
| 2.2.3 适用范围 | 第15-16页 |
| 2.3 IT服务质量管理的意义和价值 | 第16-18页 |
| 2.4 客户需求与客户满意度理论 | 第18-19页 |
| 2.5 Kano模型 | 第19-22页 |
| 第3章 M公司L部门服务管理现状分析及其面临的问题 | 第22-24页 |
| 3.1 M公司背景介绍及现状 | 第22页 |
| 3.2 L部门背景介绍,及L部门面临的问题 | 第22-24页 |
| 第4章 L部门IT服务需求分析与解决方案 | 第24-45页 |
| 4.1 IT服务质量管理的流程设计框架 | 第24页 |
| 4.2 IT服务战略 | 第24-32页 |
| 4.2.1 客户需求和客户满意度 | 第25-27页 |
| 4.2.2 客户需求的收集-Kano调查问卷设计,及客户需求分析 | 第27-30页 |
| 4.2.3 客户需求确定及SLA确定 | 第30-32页 |
| 4.3 服务设计 | 第32-33页 |
| 4.3.1 基本服务价格确定 | 第32-33页 |
| 4.3.2 项目预算申请及审批 | 第33页 |
| 4.4 服务转换 | 第33-38页 |
| 4.4.1 知识管理 | 第33-38页 |
| 4.5 服务运营 | 第38-43页 |
| 4.5.1 服务台-统一的用户信息提交管理平台 | 第38-40页 |
| 4.5.2 事件管理-事件管理的一般性流程 | 第40-42页 |
| 4.5.3 运营管理-反馈,月报,和季报(Survey/MPR/QBR) | 第42-43页 |
| 4.6 效果分析 | 第43-45页 |
| 第5章 结论与展望 | 第45-47页 |
| 5.1 IT服务质量管理执行实施的不足及局限 | 第45-46页 |
| 5.2 结论与展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 附录 | 第50-53页 |
| 卷内备考表 | 第53页 |
