| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 论文的内容和方法 | 第11-13页 |
| 1.3.1 论文的内容 | 第11-12页 |
| 1.3.2 论文的研究方法 | 第12-13页 |
| 第2章 理论基础 | 第13-21页 |
| 2.1 客户关系管理的定义及内涵 | 第13-14页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第13页 |
| 2.1.2 客户关系管理的内涵 | 第13-14页 |
| 2.2 客户细分理论 | 第14-16页 |
| 2.2.1 客户细分理论的定义 | 第14-15页 |
| 2.2.2 客户细分理论的方法 | 第15-16页 |
| 2.3 关系营销及服务营销 | 第16-17页 |
| 2.3.1 关系营销理论的定义及作用 | 第16-17页 |
| 2.3.2 服务营销理论的定义及特征 | 第17页 |
| 2.4 客户关系管理及客户细分对营销策略的作用 | 第17-21页 |
| 2.4.1 客户关系管理提供营销策略的数据依据 | 第17-19页 |
| 2.4.2 客户细分决定营销策略的方向 | 第19-21页 |
| 第3章 新世界百货VIP客户分类及其营销策略问题 | 第21-29页 |
| 3.1 新世界百货的基本情况 | 第21页 |
| 3.1.1 新世界百货的发展史 | 第21页 |
| 3.1.2 新世界百货的主要业务范围 | 第21页 |
| 3.2 新世界百货VIP客户的定义及分类问题 | 第21-25页 |
| 3.2.1 VIP客户的定义不清晰 | 第21-25页 |
| 3.2.2 VIP客户的分类不合理 | 第25页 |
| 3.3 新世界百货VIP客户的营销策略问题 | 第25-29页 |
| 3.3.1 VIP客户的服务意识淡薄 | 第25-26页 |
| 3.3.2 VIP客户的积分换礼,促销手段单一 | 第26-29页 |
| 第4章 新世界百货VIP客户细分优化 | 第29-41页 |
| 4.1 建立客户关系管理系统 | 第29-30页 |
| 4.1.1 新世界百货客户关系管理系统的现状 | 第29页 |
| 4.1.2 建立客户关系管理系统的意义 | 第29-30页 |
| 4.1.3 建立客户关系管理系统的作用 | 第30页 |
| 4.2 近五年VIP客户的细分 | 第30-41页 |
| 4.2.1 RFM模型的VIP客户细分 | 第30-36页 |
| 4.2.2 VIP客户的性别、年龄、家庭收入、子女状况的分析 | 第36-38页 |
| 4.2.3 VIP客户零门槛的取消,增加VIP客户的有效性 | 第38-39页 |
| 4.2.4 定义新世界百货的新VIP客户等级 | 第39-41页 |
| 第5章 新世界百货VIP客户营销策略优化 | 第41-47页 |
| 5.1 新世界百货VIP客户的服务策略优化 | 第41-44页 |
| 5.1.1 VIP Room的设立 | 第41-42页 |
| 5.1.2 儿童乐园区域,美甲服务的建立 | 第42页 |
| 5.1.3 VIP客户特约商户的拓展 | 第42-43页 |
| 5.1.4 各类专家的讲座 | 第43页 |
| 5.1.5 温馨短信提醒服务 | 第43-44页 |
| 5.1.6 VIP收款绿色通道的建立 | 第44页 |
| 5.2 促销活动 | 第44-45页 |
| 5.2.1 不同类型俱乐部的特惠活动 | 第44页 |
| 5.2.2 只限VIP客户的节日性贵宾特惠活动 | 第44-45页 |
| 5.2.3 网络达人的支招 | 第45页 |
| 5.3 产品策略 | 第45-47页 |
| 5.3.1 VIP客户定制产品的提供 | 第45页 |
| 5.3.2 VIP客户积分换礼的优惠 | 第45-47页 |
| 第6章 研究结论 | 第47-49页 |
| 6.1 结论 | 第47页 |
| 6.2 不足之处 | 第47-48页 |
| 6.3 展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 附录一：新世界百货VIP客户问卷调查 | 第52-54页 |
| 附录二：新世界百货市场总监访谈提纲 | 第54-55页 |
| 附录三：新世界百货总部客户关系管理部员工访谈提纲 | 第55-56页 |
| 附录四：新世界百货旗下巴黎春天浦建店员工访谈提纲 | 第56-57页 |
| 附件 | 第57页 |