案例研究：深圳航空公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景和目的 | 第10-11页 |
| ·文献综述 | 第11-16页 |
| ·客户关系管理产生的背景 | 第11页 |
| ·客户关系管理理论 | 第11-15页 |
| ·客户关系管理在民航领域的应用与研究 | 第15-16页 |
| ·研究方法与内容 | 第16-18页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·研究内容 | 第16-17页 |
| ·结构安排 | 第17-18页 |
| 第二章 深圳航空公司简介及行业概况 | 第18-22页 |
| ·中国民航业现状 | 第18-19页 |
| ·中国民航业发展趋势 | 第19-20页 |
| ·深圳航空有限责任公司简介 | 第20-21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 深航客户关系管理现状描述 | 第22-35页 |
| ·深航实施客户关系管理历程 | 第22-23页 |
| ·深航客户资源状况 | 第23-25页 |
| ·深航客户关系管理职能 | 第25-34页 |
| ·深航客户关系管理三大职能简介 | 第25-30页 |
| ·客户关系管理职能单位运营情况 | 第30-34页 |
| ·本章小结 | 第34-35页 |
| 第四章 深航营销环境分析 | 第35-44页 |
| ·宏观环境分析 | 第35-37页 |
| ·经济因素分析 | 第35-36页 |
| ·政治法律因素分析 | 第36页 |
| ·技术因素分析 | 第36-37页 |
| ·社会因素分析 | 第37页 |
| ·市场竞争环境分析 | 第37-40页 |
| ·SWOT 分析 | 第40-43页 |
| ·优势 | 第40页 |
| ·劣势 | 第40-41页 |
| ·潜在机会 | 第41页 |
| ·潜在威胁 | 第41-42页 |
| ·对应策略 | 第42-43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第五章 深航客户关系管理所存在的问题 | 第44-56页 |
| ·理念问题 | 第45-49页 |
| ·传统销售思维根深蒂固 | 第45-46页 |
| ·理解存在误区 | 第46-48页 |
| ·定位不清晰 | 第48-49页 |
| ·组织架构问题 | 第49-52页 |
| ·资源配置问题 | 第52-53页 |
| ·绩效考核问题 | 第53-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 第六章 客户关系管理问题对策 | 第56-64页 |
| ·理念更新 | 第56-57页 |
| ·扭转传统销售观念 | 第56页 |
| ·修正理解偏差 | 第56-57页 |
| ·重新调整定位 | 第57页 |
| ·建立适合开展客户关系管理业务的组织架构 | 第57-59页 |
| ·资源配置优化 | 第59-61页 |
| ·完善绩效考核机制 | 第61-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 结论 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 答辩委员会对论文的评定意见 | 第69页 |
