供水服务企业客户满意度测评研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·国内外研究综述 | 第8-10页 |
| ·研究思路 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| 第二章 客户满意度测评相关理论基础 | 第13-21页 |
| ·客户满意度相关概念界定 | 第13-14页 |
| ·客户满意度理论基本观点 | 第14-15页 |
| ·期望不一致理论与公平理论 | 第14页 |
| ·表现理论与满意理论 | 第14-15页 |
| ·客户满意度评价基本模型与方法 | 第15-21页 |
| ·四大满意度评价基本模型 | 第15-18页 |
| ·满意度指数评价基本方法 | 第18-21页 |
| 第三章 供水服务企业客户满意度评价指标体系构建 | 第21-32页 |
| ·供水服务企业客户满意度影响因素分析 | 第21-24页 |
| ·供水服务企业特点 | 第21-22页 |
| ·按客户全程体验分析客户满意度影响因素 | 第22-23页 |
| ·按业务环节分析客户满意度影响因素 | 第23-24页 |
| ·评价指标体系建立原则 | 第24-25页 |
| ·指标体系构建步骤 | 第25页 |
| ·指标体系筛选 | 第25-30页 |
| ·二级与三级指标筛选 | 第26-28页 |
| ·四级指标筛选 | 第28-30页 |
| ·评价指标体系 | 第30-32页 |
| 第四章 供水服务企业客户满意度评价方法与模型 | 第32-40页 |
| ·指标测量方法与步骤 | 第32-33页 |
| ·确定调查方法 | 第32页 |
| ·设计调查问卷 | 第32-33页 |
| ·五级量表打分 | 第33页 |
| ·评价指标权重的确定方法 | 第33-39页 |
| ·权重确定方法选择 | 第33-34页 |
| ·基于AHP确定指标权重 | 第34-39页 |
| ·客户满意度综合评价模型 | 第39-40页 |
| 第五章 ZZ水司客户满意度评价案例分析 | 第40-68页 |
| ·企业简介 | 第40页 |
| ·问卷设计及调查 | 第40-45页 |
| ·问卷设计 | 第40-41页 |
| ·调查对象及样本量确定 | 第41-45页 |
| ·问卷发放及统计结果 | 第45-46页 |
| ·问卷的发放 | 第45-46页 |
| ·问卷的回收 | 第46页 |
| ·满意度调查结果分析 | 第46-68页 |
| ·客户背景资料分析 | 第46-52页 |
| ·总体满意度分析 | 第52-57页 |
| ·企业形象满意度分析 | 第57页 |
| ·产品质量满意度分析 | 第57-60页 |
| ·服务质量满意度分析 | 第60-62页 |
| ·客户抱怨与投诉处理满意度分析 | 第62-63页 |
| ·问卷信息收集资料统计 | 第63-68页 |
| 第六章 提升供水服务企业客户满意度的对策建议 | 第68-73页 |
| ·树立良好的企业形象 | 第68页 |
| ·提高产品质量 | 第68-70页 |
| ·提高企业自身基本的水质判断及评估能力 | 第69页 |
| ·提高制水工艺运行精细化管理监测能力 | 第69页 |
| ·提高快速的水质突发事件监测预警能力 | 第69-70页 |
| ·改善服务质量 | 第70-72页 |
| ·制定服务战略规划,树立服务理念 | 第70页 |
| ·树立全员服务意识,加强主动服务 | 第70-71页 |
| ·完善制度,提升服务质量 | 第71-72页 |
| ·加强岗位培训,提高员工素质 | 第72页 |
| ·加强信息跟踪和投诉处理 | 第72-73页 |
| 第七章 结论与展望 | 第73-74页 |
| ·主要结论 | 第73页 |
| ·研究展望 | 第73-74页 |
| 附表 | 第74-89页 |
| 附表1 指标筛选问卷 | 第74-79页 |
| 附录2 评价指标权重确定专家调查问卷 | 第79-83页 |
| 附表3 客户满意度测评调查问卷 | 第83-89页 |
| 参考文献 | 第89-92页 |
| 致谢 | 第92-93页 |
| 攻读硕士学位期间主要研究成果 | 第93页 |
