祥龙装饰公司标准化服务对策研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 图表清单 | 第10-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-21页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的和意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-16页 |
| ·国外研究现状 | 第13-15页 |
| ·国内研究现状 | 第15-16页 |
| ·研究现状评述 | 第16页 |
| ·标准化服务相关概念 | 第16-17页 |
| ·服务的概念 | 第16页 |
| ·标准化服务概念 | 第16-17页 |
| ·标准化服务基础理论分析 | 第17-19页 |
| ·客户关系管理理论 | 第17页 |
| ·顾客满意理论 | 第17-18页 |
| ·标准化服务建设的意义 | 第18-19页 |
| ·研究内容和研究思路 | 第19-21页 |
| ·研究内容 | 第19页 |
| ·研究思路 | 第19-20页 |
| ·研究方法 | 第20-21页 |
| 第二章 祥龙装饰公司服务现状分析 | 第21-31页 |
| ·祥龙装饰公司业务发展情况 | 第21页 |
| ·祥龙装饰公司服务现状 | 第21-27页 |
| ·材料配送服务流程 | 第21-22页 |
| ·设计费收取服务现状 | 第22页 |
| ·施工管理流程 | 第22-23页 |
| ·公司服务鱼刺图分析 | 第23-24页 |
| ·机构设置情况 | 第24-26页 |
| ·祥龙装饰公司客户需求问卷调查 | 第26-27页 |
| ·祥龙装饰公司标准化服务存在的问题分析 | 第27-29页 |
| ·同质化的标准化服务面临的挑战 | 第27页 |
| ·对组织结构和工作流程的标准化存在问题 | 第27-28页 |
| ·客户管理人员服务标准化存在问题 | 第28页 |
| ·客户管理信息和技术标准化存在问题 | 第28页 |
| ·对市场开发系统和客户维护体系的标准化存在问题 | 第28-29页 |
| ·对员工培训机制的标准化存在问题 | 第29页 |
| ·对客户投诉标准化处理存在问题 | 第29页 |
| ·本章小结 | 第29-31页 |
| 第三章 祥龙装饰公司标准化服务对策研究 | 第31-44页 |
| ·祥龙装饰公司标准化服务体系构建的基本原则 | 第31-33页 |
| ·以“差异服务，大服务理念”为原则 | 第31页 |
| ·注重客户需求的信息获取和分析的原则 | 第31-32页 |
| ·树立全员参与客户关系管理的理念原则 | 第32-33页 |
| ·祥龙装饰公司标准化服务流程 | 第33-35页 |
| ·标准化祥龙装饰公司服务流程图 | 第33页 |
| ·祥龙装饰公司标准化服务说明 | 第33-35页 |
| ·祥龙装饰公司标准化服务质量建设的对策 | 第35-43页 |
| ·完善公司组织架构，明确岗位责任 | 第35-38页 |
| ·实行责任制严把配送的材料和工程质量关 | 第38-39页 |
| ·对员工技能进行标准化培训和考核 | 第39-40页 |
| ·建立标准化客户关系管理队伍 | 第40-41页 |
| ·完善客户投诉标准化服务 | 第41-43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第四章 祥龙装饰公司标准化服务的保障措施 | 第44-49页 |
| ·塑造新的客户关系管理理念 | 第44-45页 |
| ·推行客户经理分级管理机构 | 第45-46页 |
| ·建设客户满意度评价管理体系 | 第46页 |
| ·完善员工绩效考核管理制度 | 第46-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第五章 研究展望 | 第49-50页 |
| ·研究成果 | 第49页 |
| ·研究不足 | 第49页 |
| ·研究展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附件 | 第52-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 攻读博士/硕士学位期间取得的研究成果 | 第57-58页 |
| 附录 | 第58页 |
