| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 1 引言 | 第11-16页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的及意义 | 第12-13页 |
| ·研究内容及技术路线 | 第13-16页 |
| 2 相关理论综述 | 第16-27页 |
| ·IT 服务管理理论 | 第16-25页 |
| ·流程及流程管理 | 第16-17页 |
| ·IT 服务管理 | 第17-18页 |
| ·ITIL 产生背景 | 第18-19页 |
| ·ITIL 的价值 | 第19-20页 |
| ·ITIL 流程模型及框架 | 第20-21页 |
| ·服务支持内容及相关流程 | 第21-24页 |
| ·服务交付内容及相关流程 | 第24-25页 |
| ·六西格玛理论 | 第25-27页 |
| ·六西格玛管理含义 | 第25-26页 |
| ·六西格玛经典模型 DMAIC | 第26-27页 |
| 3 BBA 公司 IT 服务管理现状分析 | 第27-35页 |
| ·华晨宝马汽车有限公司（BBA）及 IT 部门概况 | 第27-31页 |
| ·BBA 公司 IT 服务管理现状分析 | 第31-32页 |
| ·DMAIC 模型服务改进局限性分析 | 第32-35页 |
| 4 DPMAS 模型构建 | 第35-42页 |
| ·DPMAS 模型阶段一：界定(Define) | 第35-37页 |
| ·建立团队纲领 | 第36页 |
| ·明确项目用户 | 第36页 |
| ·明确用户需求 | 第36-37页 |
| ·DPMIS 模型阶段二：流程化(Processize) | 第37-38页 |
| ·倾听客户之声(VOC) | 第37页 |
| ·绘制现状流程图 | 第37-38页 |
| ·确定关键质量特性(CTQ) | 第38页 |
| ·DPMAS 模型阶段三：测量(Measure) | 第38-39页 |
| ·数据收集 | 第39页 |
| ·数据整理分析 | 第39页 |
| ·DPMAS 模型阶段四：改进分析(Analyzing Of Improvement) | 第39-40页 |
| ·对改进的可能性及措施进行分析 | 第39-40页 |
| ·试行解决方案 | 第40页 |
| ·DPMAS 模型阶段五：实施及标准化(StartingAndStandardizing) | 第40-42页 |
| ·新流程的设计 | 第40页 |
| ·改善实施 | 第40页 |
| ·标准化：控制与监管 | 第40-42页 |
| 5 BBA 公司 IT 部 DPMAS 模型应用实例 | 第42-53页 |
| ·界定(Define) | 第42-44页 |
| ·流程化(Processize) | 第44-46页 |
| ·测量(Measure) | 第46页 |
| ·改进分析(Analyzing Of Improvement) | 第46-47页 |
| ·实施及标准化(Starting and Standardizing) | 第47-51页 |
| ·本章小结 | 第51-53页 |
| 6 BBA IT 服务管理规划保障措施 | 第53-55页 |
| 7 结论及创新点 | 第55-57页 |
| ·结论 | 第55页 |
| ·本文的主要创新点 | 第55-56页 |
| ·展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录 A BBA 员工对于 IT 服务管理满意度调查问卷 | 第59-60页 |
| 作者简历 | 第60-62页 |
| 学位论文数据集 | 第62-63页 |
