中国电信呼和浩特分公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| ·研究背景及意义 | 第8-11页 |
| ·选题背景 | 第8-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·相关文献回顾 | 第11-13页 |
| ·关于客户满意度的相关文献综述 | 第11-12页 |
| ·顾客忠诚的相关文献 | 第12-13页 |
| ·研究方法与框架 | 第13-16页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·论文框架 | 第14-16页 |
| 第二章 理论基础——客户维系理论 | 第16-22页 |
| ·客户关系管理(CRM)思想的发展 | 第16-17页 |
| ·客户维系理论阐述 | 第17-21页 |
| ·客户全生命周期管理理论 | 第18-19页 |
| ·服务营销理论 | 第19页 |
| ·关系营销理论 | 第19-20页 |
| ·顾客忠诚与顾客终生价值 | 第20-21页 |
| ·小结 | 第21-22页 |
| 第三章 呼和浩特分公司营销的主要困境及其负面效应 | 第22-29页 |
| ·主要困境 | 第22-27页 |
| ·客户满意度相对偏低 | 第22-25页 |
| ·客户流失——顾客忠诚度降低 | 第25-27页 |
| ·营销困境导致的负面效应——成本增加与收入损失 | 第27-28页 |
| ·发展成本增加 | 第27页 |
| ·客户离网的收入损失 | 第27-28页 |
| ·小结 | 第28-29页 |
| 第四章 呼浩特分公司营销困境原因分析及路径选择 | 第29-41页 |
| ·营销困境的原因分析 | 第29-33页 |
| ·企业对客户维系战略意义认识不足 | 第30页 |
| ·消极的客户维系 | 第30-31页 |
| ·客户维系中客户细分明显不足 | 第31页 |
| ·客户维系的信息化程度不高 | 第31-32页 |
| ·对客户维系因素的量化手段不够 | 第32页 |
| ·缺乏对客户服务的质量控制 | 第32-33页 |
| ·步出困境的路径选择 | 第33-40页 |
| ·以客户关系维系理论为基础提高客户满意度 | 第33-36页 |
| ·以品牌战略为基础打造全新精品 | 第36页 |
| ·以价格战略为基础获取价格优势 | 第36-38页 |
| ·以技术质量战略为基础提高服务质量 | 第38页 |
| ·以形象战略为基础塑造企业新形象 | 第38-39页 |
| ·以促销策略为手段提升企业的销售能力 | 第39-40页 |
| ·小结 | 第40-41页 |
| 第五章 研究局限、后续研究设想与结论 | 第41-44页 |
| ·研究限制 | 第41页 |
| ·后续研究设想 | 第41-42页 |
| ·结论 | 第42-44页 |
| 附录 | 第44-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51页 |
