面向管理改进的医疗服务顾客满意度测评模型研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-16页 |
| ·研究背景 | 第8-11页 |
| ·医疗服务发展缓慢 | 第8页 |
| ·医疗市场的变化 | 第8-9页 |
| ·顾客需求的变化 | 第9页 |
| ·医疗机构管理现状 | 第9-10页 |
| ·医疗改革后医疗服务现状 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-14页 |
| ·国外医疗服务顾客满意度研究 | 第12-13页 |
| ·国内医疗服务顾客满意度研究 | 第13-14页 |
| ·研究思路与方法 | 第14-16页 |
| 2 医疗服务质量和医疗服务顾客满意研究 | 第16-28页 |
| ·医疗服务的概念 | 第16-18页 |
| ·医疗服务的界定 | 第16-17页 |
| ·医疗服务的特征 | 第17-18页 |
| ·医疗服务质量的概念 | 第18-19页 |
| ·医疗服务质量的内涵 | 第18-19页 |
| ·医疗服务流程 | 第19页 |
| ·顾客满意理论研究 | 第19-28页 |
| ·顾客满意理论发展 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度模型研究 | 第20-24页 |
| ·顾客满意度的典型计量模型 | 第20-21页 |
| ·几种主要的顾客满意度指数体系 | 第21-24页 |
| ·医疗服务顾客 | 第24-25页 |
| ·医疗服务顾客满意 | 第25-26页 |
| ·内部员工满意与外部顾客满意之间的关系 | 第26-28页 |
| 3 医疗服务顾客满意度测评体系 | 第28-41页 |
| ·医疗服务顾客满意度模型设计 | 第28-32页 |
| ·研究模型 | 第28-31页 |
| ·研究假设 | 第31-32页 |
| ·医疗服务顾客满意度指标体系设计 | 第32-40页 |
| ·选择指标原则 | 第32页 |
| ·指标构成与分析 | 第32-37页 |
| ·指标量化 | 第37-38页 |
| ·指标统计检验 | 第38-40页 |
| ·调查问卷设计 | 第38-39页 |
| ·信度和效度分析 | 第39-40页 |
| ·测评指标的定期修正 | 第40-41页 |
| 4 医疗服务顾客满意度模型测评体系的应用 | 第41-78页 |
| ·结构方程模型 | 第41-42页 |
| ·模型特征 | 第41页 |
| ·模型中显变量的方差——协方差结构 | 第41-42页 |
| ·医疗服务顾客满意度结构模型分析 | 第42-47页 |
| ·医疗服务顾客满意度结构模型 | 第42-46页 |
| ·数据来源 | 第46-47页 |
| ·模型分析结果 | 第47-54页 |
| ·系数 | 第47-49页 |
| ·医疗服务顾客满意度测评模型特点 | 第49-51页 |
| ·医疗服务顾客满意度指数计算 | 第51-54页 |
| ·数据的深入挖掘 | 第54-74页 |
| ·对患者满意度数据进行分析 | 第55-66页 |
| ·患者满意度模型观测变量分析 | 第55-57页 |
| ·服务过程感知质量指标的因子分析 | 第57-62页 |
| ·患者方差分析 | 第62-66页 |
| ·医疗服务价格分析 | 第66页 |
| ·对医生满意度数据进行分析 | 第66-74页 |
| ·医务人员满意度的观测变量分析 | 第67页 |
| ·医生满意度因子分析 | 第67-71页 |
| ·医生满意度方差分析 | 第71-74页 |
| ·小结与改进措施 | 第74-78页 |
| 5 结论与展望 | 第78-81页 |
| ·结论 | 第78-79页 |
| ·不足 | 第79页 |
| ·展望 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-84页 |
| 附表1: 就医者满意度调查问卷 | 第84-87页 |
| 附表2: 医务人员满意度调查问卷 | 第87-89页 |
| 附表3: CALIS源程序 | 第89-90页 |
| 附表4: 医疗服务顾客满意度模型拟和统计量 | 第90-91页 |
| 作者在读期间科研成果简介 | 第91-93页 |
| 致谢 | 第93页 |
