| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 前言 | 第8-9页 |
| 第一章 客户关系管理概述 | 第9-22页 |
| ·客户关系管理（CRM）的含义 | 第9-10页 |
| ·CRM 发展概述 | 第10-11页 |
| ·从营销理念、方法体系、系统方案三个层次理解CRM | 第11-12页 |
| ·CRM 的理论根源 | 第12-15页 |
| ·CRM 的主要功能模块及系统特点 | 第15-20页 |
| ·CRM 对企业的作用 | 第20-22页 |
| 第二章 水泥工程建设企业及其客户关系管理状况 | 第22-29页 |
| ·行业介绍 | 第22-23页 |
| ·企业基本情况 | 第23-24页 |
| ·企业客户关系管理现状 | 第24-29页 |
| 第三章 水泥工程建设企业导入CRM 的必要性与可行性 | 第29-45页 |
| ·水泥工程建设企业导入CRM 的必要性 | 第29-34页 |
| ·导入CRM 将促进企业理念更新和经营管理方式改进 | 第34-37页 |
| ·导入CRM 将为企业带来多方面的收益 | 第37-40页 |
| ·企业导入CRM 的可行性分析 | 第40-45页 |
| 第四章 水泥工程建设企业导入CRM 的路径与措施 | 第45-55页 |
| ·建立导入CRM 的项目团队 | 第45-47页 |
| ·进行导入规划 | 第47-50页 |
| ·设计CRM 系统 | 第50-53页 |
| ·CRM 项目实施 | 第53-54页 |
| ·项目实施中的阶段性评价 | 第54-55页 |
| 第五章 实施保障和风险控制 | 第55-62页 |
| ·实施过程中可能遇到的障碍 | 第55-56页 |
| ·CRM 系统导入的风险控制 | 第56-60页 |
| ·CRM 投资回报分析 | 第60-62页 |
| 结束语 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
