| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 选题背景 | 第7页 |
| 1.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第8-10页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第8-9页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第9-10页 |
| 1.3.3 国内外研究成果评价 | 第10页 |
| 1.4 研究目的、方式与技术路线 | 第10-12页 |
| 1.4.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.4.3 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.4.4 技术路线 | 第12页 |
| 1.5 创新之处与研究不足 | 第12-13页 |
| 2 相关概念与理论基础 | 第13-18页 |
| 2.1 客户满意度的概念 | 第13页 |
| 2.2 客户满意度的特征 | 第13-14页 |
| 2.3 客户满意形成机理研究 | 第14-16页 |
| 2.4 学员满意度的概念 | 第16页 |
| 2.5 理论基础 | 第16-18页 |
| 2.5.1 顾客满意度理论 | 第16-17页 |
| 2.5.2 Kerkpatrick四层次评估模型 | 第17-18页 |
| 3 H教育培训机构学员满意度的现状调查设计与分析 | 第18-35页 |
| 3.1 H教育培训机构的概况 | 第18-20页 |
| 3.2 H教育培训机构学员满意度的指标构成 | 第20-26页 |
| 3.2.1 运用专家意见法的研究过程 | 第21-26页 |
| 3.2.2 最终指标构成框架的确定 | 第26页 |
| 3.3 H教育培训机构学员满意度调查设计 | 第26-30页 |
| 3.3.1 问卷设计及其依据 | 第26-28页 |
| 3.3.2 数据来源及样本特征 | 第28-30页 |
| 3.4 问卷调查结果统计分析 | 第30-35页 |
| 4 H教育培训机构学员满意度不足的问题及原因分析 | 第35-43页 |
| 4.1 对师资队伍不满意 | 第35-36页 |
| 4.2 对课程设置不满意 | 第36-38页 |
| 4.3 对上课环境不满意 | 第38-39页 |
| 4.4 对内部管理不满意 | 第39-40页 |
| 4.5 对外部环境不满意 | 第40-43页 |
| 5 H教育培训机构学员满意度的提升策略 | 第43-48页 |
| 5.1 塑造品牌,打造以为学员创造价值为中心的企业文化 | 第43页 |
| 5.2 加强师资管理 | 第43-44页 |
| 5.3 改善课程内容设置,提高教学效率 | 第44-45页 |
| 5.4 改善上课教学环境 | 第45页 |
| 5.5 提升培训机构的内部管理水平 | 第45-46页 |
| 5.6 优化布局地址,追求停车便利性 | 第46-47页 |
| 5.7 本章小结 | 第47-48页 |
| 6 总结与展望 | 第48-49页 |
| 6.1 主要结论 | 第48页 |
| 6.2 进一步展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 附录 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |