基于客户满意度的教学服务质量提升--以英孚教育J城市为例
| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 选题背景介绍 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究思路和具体执行方法 | 第10-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-24页 |
| 2.1 服务质量 | 第12-18页 |
| 2.1.1 服务质量相关内容概述 | 第12-15页 |
| 2.1.2 英语培训行业服务质量 | 第15页 |
| 2.1.3 培训机构优质服务的主要标准 | 第15-18页 |
| 2.2 客户满意度 | 第18-24页 |
| 2.2.1 客户满意度的产生和发展 | 第18-19页 |
| 2.2.2 顾客满意的基本特征 | 第19页 |
| 2.2.3 客户满意模型 | 第19-22页 |
| 2.2.4 与顾客满意度指数的基本概念 | 第22-24页 |
| 3 J城市少儿培训市场的发展现状 | 第24-32页 |
| 3.1 J城市英语培训行业环境分析 | 第24-26页 |
| 3.1.1 办学机制灵活,办学形式多样化 | 第24页 |
| 3.1.2 监管标准对培训市场起到规范作用 | 第24-25页 |
| 3.1.3 建立完备的教学管理机制 | 第25-26页 |
| 3.2 J城市外语培训发展趋势 | 第26-28页 |
| 3.2.1 办学主体更具多样性特征 | 第26页 |
| 3.2.2 办学形式具有多样性 | 第26-27页 |
| 3.2.3 培训项目类别的划分 | 第27页 |
| 3.2.4 家长需求引导行业发展 | 第27-28页 |
| 3.3 J城市民办外语学校及主要竞争对手介绍 | 第28-31页 |
| 3.4 J城市外语学校服务现状 | 第31-32页 |
| 4 英孚教育J城市客户满意度调研与分析 | 第32-40页 |
| 4.1 英孚教育介绍 | 第32-33页 |
| 4.1.1 英孚学校架构 | 第32-33页 |
| 4.1.2 英孚师资 | 第33页 |
| 4.2 满意度调查 | 第33-35页 |
| 4.2.1 调查设计阶段 | 第33-34页 |
| 4.2.2 调查方法和内容 | 第34页 |
| 4.2.3 总体确定以及抽样方法的选择 | 第34-35页 |
| 4.3 测评结果计算 | 第35-38页 |
| 4.3.1 观测变量的描述性分析 | 第35-36页 |
| 4.3.2 问卷信度检验概述 | 第36-37页 |
| 4.3.3 结果计算 | 第37-38页 |
| 4.4 结果分析 | 第38-40页 |
| 5 改进措施 | 第40-46页 |
| 5.1 师资力量 | 第40页 |
| 5.2 教学辅导 | 第40-41页 |
| 5.3 服务质量 | 第41-42页 |
| 5.4 培训效果 | 第42-43页 |
| 5.5 校长层面对教学服务质量的提升 | 第43-46页 |
| 6 结论 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-52页 |
| 附录 客户满意度调查问卷 | 第52-54页 |
| 附录 客户满意度调查问卷总数据 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
