| 中文摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.1 关注客户价值对4S店企业经营的意义 | 第10-11页 |
| 1.1.2 HG一汽大众4S店实施客户细分管理的必要性 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的与研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4 本文章节安排 | 第15-16页 |
| 第2章 相关理论和基础知识概述 | 第16-22页 |
| 2.1 客户价值理论概述 | 第16-19页 |
| 2.1.1 客户价值的涵义 | 第16-17页 |
| 2.1.2 客户贡献价值的评价模型 | 第17-19页 |
| 2.2 客户细分的相关知识 | 第19-22页 |
| 2.2.1 客户细分的概念 | 第19-20页 |
| 2.2.2 客户细分的模式 | 第20-21页 |
| 2.2.3 客户细分的效益 | 第21-22页 |
| 第3章 HG一汽大众4S店客户关系管理问题分析 | 第22-29页 |
| 3.1 HG一汽大众4S店的运营情况 | 第22-24页 |
| 3.1.1 公司简介 | 第22页 |
| 3.1.2 赢利来源分析 | 第22-24页 |
| 3.2 HG一汽大众4S店客户关系管理存在的问题 | 第24-29页 |
| 第4章 HG一汽大众4S店的客户价值测算与客户细分 | 第29-40页 |
| 4.1 客户消费数据描述 | 第29-30页 |
| 4.2 基于RFM模型的客户价值测算 | 第30-35页 |
| 4.3 基于RFM模型的客户细分 | 第35-40页 |
| 4.3.1 重要保持客户 | 第36-37页 |
| 4.3.2 重要发展客户 | 第37页 |
| 4.3.3 重要挽留客户 | 第37页 |
| 4.3.4 一般重要客户 | 第37-38页 |
| 4.3.5 一般客户 | 第38页 |
| 4.3.6 低价值客户 | 第38-40页 |
| 第5章 HG一汽大众4S店基于客户细分的客户关系管理建议 | 第40-58页 |
| 5.1 改善组织结构和激励方案 | 第40-41页 |
| 5.2 优化流程管理 | 第41-45页 |
| 5.3 基于客户细分的差异化客户关系管理 | 第45-48页 |
| 5.3.1 重要保持客户的客户关系管理建议 | 第45页 |
| 5.3.2 重要发展客户的客户关系管理建议 | 第45-46页 |
| 5.3.3 重要挽留客户的客户关系管理建议 | 第46-47页 |
| 5.3.4 一般重要客户的客户关系管理建议 | 第47页 |
| 5.3.5 一般客户的客户关系管理建议 | 第47页 |
| 5.3.6 低价值客户的客户关系管理建议 | 第47-48页 |
| 5.4 提高重要客户忠诚度 | 第48-53页 |
| 5.5 客户维系与客户转化 | 第53-58页 |
| 5.5.1 结合客户需求层次理论的客户维系措施 | 第53-55页 |
| 5.5.2 结合客户生命周期理论的客户维系及客户转化措施 | 第55-58页 |
| 第6章 结论与总结 | 第58-60页 |
| 6.1 本文研究的主要结论 | 第58页 |
| 6.2 本文研究的局限性 | 第58-59页 |
| 6.3 今后改进措施 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
