| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 所研究问题的背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究汽车行业售后服务客户满意度的背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究的目的和意义 | 第9页 |
| 1.2 主要的研究内容与框架思路、研究方法 | 第9-11页 |
| 1.2.1 主要研究内容及框架思路 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究的方法 | 第10-11页 |
| 第二章 文献研究综述 | 第11-17页 |
| 2.1 客户满意度的内涵 | 第11-12页 |
| 2.2 卡诺客户满意度模型 | 第12-13页 |
| 2.3 美国客户满意度指数模型(ACSI) | 第13-14页 |
| 2.4 客户感知价值理论 | 第14页 |
| 2.5 客户忠诚理论 | 第14-17页 |
| 第三章 CZ公司售后服务客户满意度管理现状及分析 | 第17-38页 |
| 3.1 CZ公司基本情况 | 第17页 |
| 3.2 CZ公司售后服务客户满意度管理方式 | 第17-19页 |
| 3.3 CZ公司售后服务客户满意度管理存在问题及客户分析 | 第19-38页 |
| 3.3.1 售后服务客户满意度指标分析 | 第19-33页 |
| 3.3.2 CZ公司客户情况分析 | 第33-35页 |
| 3.3.3 CZ公司的客户投诉处理能力分析 | 第35-38页 |
| 第四章 CZ公司售后服务客户满意度提升策略 | 第38-49页 |
| 4.1 针对客户期望的售后服务客户满意度提升策略 | 第38-39页 |
| 4.2 针对客户感知质量的售后服务客户满意度提升策略 | 第39-43页 |
| 4.3 针对客户感知价值的售后服务客户满意度提升策略 | 第43-44页 |
| 4.4 针对企业形象的售后服务客户满意度提高策略 | 第44-45页 |
| 4.5 针对客户忠诚的售后服务客户满意度提高策略 | 第45-46页 |
| 4.6 针对客户投诉和抱怨的售后服务客户满意度提升策略 | 第46-49页 |
| 第五章 研究结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 附录一 | 第53-54页 |
| 附录二 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 攻读学位期间发表学术论文目录 | 第57页 |
