| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 导论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究对象和研究范围 | 第9页 |
| 1.2.1 研究对象 | 第9页 |
| 1.2.2 研究范围 | 第9页 |
| 1.3 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.4 文献综述 | 第10-11页 |
| 1.5 论文主要内容及框架 | 第11-13页 |
| 第二章 项目管理的理论基础 | 第13-19页 |
| 2.1 项目管理概述 | 第13-15页 |
| 2.1.1 项目管理 | 第13页 |
| 2.1.2 项目管理过程 | 第13-14页 |
| 2.1.3 项目管理的知识体系 | 第14-15页 |
| 2.2 项目范围管理概述 | 第15-16页 |
| 2.2.1 项目范围管理概念 | 第15页 |
| 2.2.2 项目范围管理过程 | 第15-16页 |
| 2.2.3 工作分解结构图(Work Breakdown Structure,WBS) | 第16页 |
| 2.3 项目沟通管理概述 | 第16-19页 |
| 2.3.1 项目沟通管理的含义及特征 | 第16-17页 |
| 2.3.2 沟通方式与技巧 | 第17-19页 |
| 第三章 奔驰汽车售后服务标准工作流程的启动和工作计划 | 第19-28页 |
| 3.1 奔驰汽车售后服务标准工作流程培训项目启动背景 | 第19-22页 |
| 3.1.1 项目概述 | 第19页 |
| 3.1.2 项目建设目标 | 第19-20页 |
| 3.1.3 项目干系人构成 | 第20-22页 |
| 3.2 奔驰汽车售后服务标准工作流程培训项目需求分析 | 第22-24页 |
| 3.2.1 奔驰厂商需求分析 | 第22-23页 |
| 3.2.2 南宁冠星公司需求分析 | 第23-24页 |
| 3.3 奔驰汽车售后服务标准工作流程培训项目工作计划 | 第24-28页 |
| 3.3.1 分析售后指标 | 第24-27页 |
| 3.3.2 培训日程计划 | 第27-28页 |
| 第四章 奔驰汽车售后服务标准工作流程培训项目执行与管理 | 第28-41页 |
| 4.1 项目团队启动会议及参观经销商 | 第28-30页 |
| 4.1.1 项目团队启动会议 | 第28页 |
| 4.1.2 项目团队参观经销商 | 第28-30页 |
| 4.2 客户满意度和售后统计指标分析 | 第30-32页 |
| 4.2.1 客户满意度分析 | 第30-32页 |
| 4.2.2 售后统计指标分析 | 第32页 |
| 4.3 培训项目咨询重点和实施培训 | 第32-37页 |
| 4.3.1 培训维修接待部门 | 第33-34页 |
| 4.3.2 培训车间维修部门 | 第34-35页 |
| 4.3.3 项目团队制定措施 | 第35-36页 |
| 4.3.4 管理层会议举行 | 第36-37页 |
| 4.4 培训项目问题分析 | 第37-41页 |
| 第五章 奔驰汽车售后服务标准工作流程培训项目收尾 | 第41-47页 |
| 5.1 培训项目评审会议 | 第41-44页 |
| 5.1.1 项目负责人展示培训项目中需要完成的措施任务 | 第41-43页 |
| 5.1.2 项目团队成员简要汇报 | 第43页 |
| 5.1.3 项目团队评审措施 | 第43-44页 |
| 5.1.4 项目负责人总结 | 第44页 |
| 5.2 培训项目的反思讨论 | 第44-47页 |
| 5.2.1 培训项目的总结和分享 | 第44-45页 |
| 5.2.2 冠星公司售后未来发展道路讨论 | 第45-47页 |
| 结束语 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 攻读学位期间发表论文情况 | 第52页 |
