| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 第一节 选题背景 | 第10-11页 |
| 第二节 国内外相关文献综述 | 第11-13页 |
| 一、国外关于顾客体验管理的研究 | 第11-12页 |
| 二、国内关于顾客体验管理的研究 | 第12-13页 |
| 三、国内外研究现状的启示 | 第13页 |
| 第三节 研究目的与研究意义 | 第13-14页 |
| 一、研究目的 | 第13页 |
| 二、研究意义 | 第13-14页 |
| 第四节 研究思路与研究方法 | 第14-16页 |
| 一、研究思路 | 第14-15页 |
| 二、研究方法 | 第15-16页 |
| 第二章 理论基础 | 第16-22页 |
| 第一节 顾客体验管理理论 | 第16-19页 |
| 一、顾客体验管理理论起源 | 第16页 |
| 二、顾客体验管理理论概述 | 第16-18页 |
| 三、顾客体验管理框架 | 第18页 |
| 四、峰终定律 | 第18-19页 |
| 第二节 顾客参与理论 | 第19-20页 |
| 一、顾客参与的定义 | 第19页 |
| 二、顾客参与的产生条件 | 第19页 |
| 三、顾客参与的影响 | 第19-20页 |
| 第三节 KANO理论 | 第20-22页 |
| 一、KANO理论介绍 | 第20页 |
| 二、KANO理论应用概况 | 第20-22页 |
| 第三章 HHL教育公司顾客体验管理调查 | 第22-29页 |
| 第一节 HHL教育公司基本概况 | 第22-23页 |
| 一、HHL教育公司简介 | 第22页 |
| 二、HHL教育公司课程设置 | 第22-23页 |
| 第二节 调查方案设计 | 第23-25页 |
| 一、调查的目的与意义 | 第23页 |
| 二、调查内容 | 第23页 |
| 三、研究工具 | 第23-25页 |
| 第三节 调查结果 | 第25-29页 |
| 一、问卷结果 | 第25-27页 |
| 二、访谈结果 | 第27-28页 |
| 三、追踪调查结果 | 第28-29页 |
| 第四章 HHL教育公司顾客体验管理现状及存在的问题 | 第29-33页 |
| 第一节 HHL教育公司顾客体验管理现状 | 第29页 |
| 第二节 HHL教育公司顾客体验管理的问题 | 第29-31页 |
| 一、顾客体验管理没有日常化 | 第29-30页 |
| 二、顾客体验需求识别不精准 | 第30页 |
| 三、学员家长参与度较低,互动性不足 | 第30页 |
| 四、教师重课堂任务完成,缺乏对幼儿内心的关注 | 第30页 |
| 五、前端接触不完善,顾客引流效果不佳 | 第30-31页 |
| 六、早教中心与家长的体验反馈机制没有建立 | 第31页 |
| 第三节 HHL教育公司顾客体验管理的问题成因 | 第31-33页 |
| 一、HHL教育公司尚处于初期发展阶段 | 第31页 |
| 二、师资力量有限,管理意识和经验不足 | 第31页 |
| 三、经营者缺乏顾客体验管理方面的理论知识 | 第31-33页 |
| 第五章 HHL教育公司顾客体验管理改进措施 | 第33-43页 |
| 第一节 HHL教育公司顾客体验管理措施改进原则 | 第33-34页 |
| 一、力求解决顾客需求 | 第33页 |
| 二、品牌呈现和品牌交流保持一致性 | 第33页 |
| 三、满足顾客的个性化需求为重点 | 第33-34页 |
| 四、营销手段突出顾客参与 | 第34页 |
| 五、善于整合资源,扩大品牌影响 | 第34页 |
| 第二节 HHL教育公司顾客体验管理改进措施分析 | 第34-40页 |
| 一、以顾客为中心 | 第34-36页 |
| 二、建立顾客体验管理全员参与机制 | 第36-38页 |
| 三、全面提升服务质量 | 第38-39页 |
| 四、建立顾客体验持续改善的回馈机制 | 第39-40页 |
| 第三节 HHL教育公司顾客体验管理保障策略 | 第40-43页 |
| 一、构建好的制度,保证制度的严肃性 | 第41页 |
| 二、建立奖惩监督机制,提高制度执行力 | 第41页 |
| 三、注重顾客体验反馈结果研究和分析 | 第41-43页 |
| 第六章 结论 | 第43-45页 |
| 第一节 研究结论 | 第43页 |
| 第二节 研究的不足与展望 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 附录 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |