| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-19页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 研究设计 | 第9-12页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究主要内容 | 第10-11页 |
| 1.2.3 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.2.4 研究创新点 | 第12页 |
| 1.3 相关理论介绍 | 第12-15页 |
| 1.3.1 服务营销 | 第12-14页 |
| 1.3.2 5GAP模型概述 | 第14-15页 |
| 1.4 文献综述 | 第15-19页 |
| 1.4.1 关于服务创新的国内外研究综述 | 第15-17页 |
| 1.4.2 烟草行业农村服务站相关研究 | 第17-19页 |
| 第2章 岳阳县农村卷烟销售服务质量及服务需求现状分析 | 第19-37页 |
| 2.1 现状调查 | 第19-20页 |
| 2.2 农村卷烟销售服务网络的现状 | 第20-21页 |
| 2.3 岳阳县农村卷烟销售服务质量的现状 | 第21-31页 |
| 2.3.1 农村零售户对服务质量的总体评价 | 第21-24页 |
| 2.3.2 农村零售户对客户经理服务质量的评价 | 第24-25页 |
| 2.3.3 农村零售户对配送员服务质量的评价 | 第25-26页 |
| 2.3.4 农村零售户对电话订货员服务质量的评价 | 第26-28页 |
| 2.3.5 农村零售户对服务反馈的了解情况 | 第28-31页 |
| 2.4 岳阳县农村卷烟销售服务的需求现状 | 第31-35页 |
| 2.4.1 供货的服务需求 | 第31-32页 |
| 2.4.2 营销的服务需求 | 第32-34页 |
| 2.4.3 其他的服务需求 | 第34-35页 |
| 2.5 本章小结 | 第35-37页 |
| 第3章 基于 5GAP模型的岳阳县卷烟销售农村服务终端建设总体思路 | 第37-44页 |
| 3.1 基于岳阳县农村卷烟销售服务的 5 GAP模型构建及分析 | 第37-40页 |
| 3.1.1 基于岳阳县农村卷烟销售服务的 5 GAP模型构建 | 第37-38页 |
| 3.1.2 基于岳阳县农村卷烟销售服务的 5 GAP模型分析 | 第38-40页 |
| 3.2 岳阳县卷烟销售农村服务终端建设的总体思路 | 第40-43页 |
| 3.2.1 优化农村卷烟销售服务的制度保障 | 第40-42页 |
| 3.2.2 优化农村卷烟销售服务的组织保障及战略定位 | 第42-43页 |
| 3.3 本章小结 | 第43-44页 |
| 第4章 岳阳县卷烟销售农村服务终端建设的组织架构 | 第44-50页 |
| 4.1 岳阳县卷烟销售农村服务终端的机构分级及职能划分 | 第44-46页 |
| 4.1.1 第一级机构——烟草服务中心 | 第44页 |
| 4.1.2 第二级机构——农村服务站 | 第44-45页 |
| 4.1.3 第三级机构——村组中心店 | 第45-46页 |
| 4.2 岳阳县卷烟销售农村服务终端的功能设定 | 第46-48页 |
| 4.2.1 结合六无示范街，打造示范型卷烟销售农村服务终端 | 第46页 |
| 4.2.2 依托卷烟销售农村服务终端，有效开展精准服务 | 第46-47页 |
| 4.2.3 推广农村电子商务服务模式 | 第47页 |
| 4.2.4 卷烟销售农村服务终端承担市场监控职能 | 第47-48页 |
| 4.3 依托岳阳县卷烟销售农村服务终端的农网培训体系构建 | 第48-49页 |
| 4.4 本章小结 | 第49-50页 |
| 第5章 岳阳县卷烟销售农村服务终端建设的管理制度及服务标准 | 第50-57页 |
| 5.1 岳阳县卷烟销售农村服务终端的管理制度设计 | 第50-53页 |
| 5.1.1 卷烟销售农村服务终端的工作目标 | 第50-51页 |
| 5.1.2 卷烟销售农村服务终端的工作制度 | 第51页 |
| 5.1.3 卷烟销售农村服务终端的服务内容 | 第51-53页 |
| 5.2 岳阳县卷烟销售农村服务终端的培训服务制度建设 | 第53-54页 |
| 5.2.1 辖区卷烟零售客户的培训 | 第53-54页 |
| 5.2.2 农村服务终端工作人员的培训 | 第54页 |
| 5.3 岳阳县卷烟销售农村服务终端的服务标准设计 | 第54-56页 |
| 5.3.1 卷烟销售农村服务终端的服务原则 | 第54-55页 |
| 5.3.2 卷烟销售农村服务终端的服务内容 | 第55页 |
| 5.3.3 卷烟销售农村服务终端服务实现的标准化 | 第55-56页 |
| 5.4 本章小结 | 第56-57页 |
| 第6章 结论与展望 | 第57-59页 |
| 6.1 结论 | 第57-58页 |
| 6.2 进一步工作的方向 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录A 卷烟零售户对岳阳县农村卷烟销售网络服务质量感知情况调查 | 第62-64页 |
| 附录B 农村卷烟网络终端服务项目评价表 | 第64-66页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第66页 |
