| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究的内容 | 第14页 |
| 1.3.2 研究的方法 | 第14-16页 |
| 2 绩效考核相关理论基础 | 第16-20页 |
| 2.1 绩效考核体系的定义 | 第16-17页 |
| 2.2 绩效考核相关理论基础 | 第17-20页 |
| 2.2.1 需要层次理论 | 第17-18页 |
| 2.2.2 期望理论 | 第18页 |
| 2.2.3 双因素理论 | 第18-19页 |
| 2.2.4 公平理论 | 第19-20页 |
| 3 W商业银行信用卡客服中心员工绩效考核体系的现状与问题 | 第20-29页 |
| 3.1 W商业银行信用卡客服中心概况 | 第20-24页 |
| 3.1.1 W商业银行信用卡客服中心主要业务范围及服务水平指标 | 第20-21页 |
| 3.1.2 W商业银行信用卡客服中心员工结构 | 第21-24页 |
| 3.2 W商业银行信用卡客服中心员工绩效考核体系现状 | 第24-25页 |
| 3.2.1 W商业银行信用卡客服中心员工绩效考核体系的构成 | 第24-25页 |
| 3.2.2 W商业银行信用卡客服中心员工绩效考核体系的实施情况调查 | 第25页 |
| 3.3 W商业银行信用卡客服中心员工绩效考核体系存在的问题 | 第25-29页 |
| 3.3.1 绩效考核目的不明确 | 第26页 |
| 3.3.2 绩效考核对象不完整 | 第26-27页 |
| 3.3.3 绩效考核周期设置不合理 | 第27页 |
| 3.3.4 绩效考核内容设置不合理 | 第27页 |
| 3.3.5 绩效考核方法及考核指标设置不合理 | 第27-28页 |
| 3.3.6 绩效考核结果缺乏反馈沟通且应用不足 | 第28-29页 |
| 4 W商业银行信用卡客服中心员工绩效考核体系方案改进与实施 | 第29-43页 |
| 4.1 W商业银行信用卡客服中心员工绩效考核体系改进方案 | 第29-37页 |
| 4.1.1 设计的思路和原则 | 第29-30页 |
| 4.1.2 明确绩效考核对象及周期 | 第30页 |
| 4.1.3 绩效考核内容与绩效考核指标的设置 | 第30-32页 |
| 4.1.4 绩效考核方法的选择 | 第32-36页 |
| 4.1.5 制定绩效实施与管理方案 | 第36-37页 |
| 4.2 W商业银行信用卡客服中心员工新绩效考核体系的实施 | 第37-39页 |
| 4.2.1 实施绩效考核计划 | 第37-38页 |
| 4.2.2 加强绩效反馈与面谈 | 第38-39页 |
| 4.2.3 完善绩效考核流程 | 第39页 |
| 4.3 W商业银行信用卡客服中心员工新绩效考核体系实施反馈结果的应用 | 第39-43页 |
| 4.3.1 绩效改进 | 第39-40页 |
| 4.3.2 员工绩效工资发放的依据 | 第40页 |
| 4.3.3 员工培训 | 第40-41页 |
| 4.3.4 岗位调整的依据 | 第41页 |
| 4.3.5 员工职业发展 | 第41-43页 |
| 5 W商业银行信用卡客服中心员工绩效考核体系改进的保证措施 | 第43-45页 |
| 5.1 文化保障 | 第43页 |
| 5.2 组织保障 | 第43页 |
| 5.3 信息保障 | 第43-44页 |
| 5.4 分配制度保障 | 第44页 |
| 5.5 其他相关的机制保障 | 第44-45页 |
| 结论 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 附录 | 第49-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
