| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 一、绪论 | 第7-11页 |
| （一）研究背景及研究意义 | 第7-8页 |
| （二）研究内容及思路 | 第8-11页 |
| 二、相关理论概述 | 第11-16页 |
| （一）客户关系与客户服务相关理论 | 第11-13页 |
| （二）客户满意理论及研究现状介绍 | 第13-15页 |
| （三）4C理论 | 第15页 |
| （四）波特价值链分析模型 | 第15页 |
| （五）ACSI客户满意度指数模型 | 第15-16页 |
| 三、蔡司太阳镜片公司客户关系管理的现状分析 | 第16-33页 |
| （一）蔡司太阳镜片公司概况及产品简介 | 第16-20页 |
| （二）蔡司太阳镜片公司市场竞争力分析 | 第20-23页 |
| （三）蔡司太阳镜片公司的客户分类 | 第23-26页 |
| （四）蔡司太阳镜片公司的客户满意度现状分析 | 第26-33页 |
| 四、影响蔡司太阳镜片公司客户满意度的主要因素分析 | 第33-43页 |
| （一）客户研究方面 | 第33-35页 |
| （二）产品质量方面 | 第35-38页 |
| （三）交货周期方面 | 第38-39页 |
| （四）客户服务方面 | 第39-43页 |
| 五、蔡司太阳镜片公司提升客户满意度的具体策略 | 第43-55页 |
| （一）以客户为关注焦点 | 第43-45页 |
| （二）持续改进产品质量 | 第45-48页 |
| （三）尽可能缩短交货期 | 第48-49页 |
| （四）不断改善客户服务质量 | 第49-55页 |
| 六、蔡司太阳镜片公司客户满意度提升策略的实施与保障 | 第55-61页 |
| （一）实施步骤 | 第55-57页 |
| （二）人员保障 | 第57-60页 |
| （三）制度保障 | 第60-61页 |
| 七、结论与展望 | 第61-63页 |
| （一）结论 | 第61-62页 |
| （二）不足与展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录 | 第65-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 作者简历 | 第70页 |