| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-19页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究现状 | 第14-17页 |
| 1.2.1 服务质量的研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.2 员工忠诚度的研究现状 | 第15-16页 |
| 1.2.3 服务努力的研究现状 | 第16-17页 |
| 1.3 研究思路和研究方法 | 第17-19页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 第2章 研究的理论基础 | 第19-33页 |
| 2.1 服务质量管理理论 | 第19-25页 |
| 2.1.1 服务的内涵和特性 | 第19页 |
| 2.1.2 服务质量的定义 | 第19-20页 |
| 2.1.3 服务质量的评价 | 第20-24页 |
| 2.1.4 服务利润链 | 第24-25页 |
| 2.2 员工忠诚度理论 | 第25-31页 |
| 2.2.1 员工忠诚度的内涵 | 第25-27页 |
| 2.2.2 员工忠诚度的影响因素和测量 | 第27-30页 |
| 2.2.3 员工满意度与员工忠诚度的关系 | 第30-31页 |
| 2.3 服务努力的相关理论 | 第31-33页 |
| 2.3.1 服务努力的定义 | 第31页 |
| 2.3.2 服务努力的影响因素 | 第31-32页 |
| 2.3.3 服务努力的测量 | 第32-33页 |
| 第3章 员工忠诚度与服务质量关系的研究设计 | 第33-44页 |
| 3.1 员工忠诚度对服务质量影响的机理分析 | 第33-36页 |
| 3.1.1 员工忠诚度对服务努力的影响分析 | 第33-34页 |
| 3.1.2 服务努力对服务质量的影响分析 | 第34-35页 |
| 3.1.3 员工忠诚度对服务质量的影响分析 | 第35-36页 |
| 3.2 员工忠诚度与服务质量关系的研究设计 | 第36-38页 |
| 3.2.1 研究模型的构建 | 第36页 |
| 3.2.2 研究假设的提出 | 第36-38页 |
| 3.3 员工忠诚度对服务质量影响的调研设计 | 第38-41页 |
| 3.3.1 变量的操作性定义和测量 | 第39-40页 |
| 3.3.2 问卷的设计 | 第40-41页 |
| 3.3.3 预测试及问卷的修改 | 第41页 |
| 3.4 数据收集及分析方法 | 第41-44页 |
| 3.4.1 数据收集与样本概况 | 第41-42页 |
| 3.4.2 数据分析方法 | 第42-44页 |
| 第4章 汽车 4S 店员工忠诚度对服务质量影响的实证分析 | 第44-80页 |
| 4.1 量表检验结果 | 第44-57页 |
| 4.1.1 信度检验 | 第44-46页 |
| 4.1.2 效度检验 | 第46-57页 |
| 4.2 各变量的描述性统计分析 | 第57-58页 |
| 4.3 背景变量的影响分析 | 第58-64页 |
| 4.3.1 独立样本 t 检验 | 第58-60页 |
| 4.3.2 单因子方差分析 | 第60-64页 |
| 4.4 研究假设检验 | 第64-76页 |
| 4.4.1 结构方程模型设定 | 第64-66页 |
| 4.4.2 结构方程模型检验 | 第66-71页 |
| 4.4.3 中介效用模型修正 | 第71-74页 |
| 4.4.4 研究假设检验小结 | 第74-76页 |
| 4.5 管理建议 | 第76-80页 |
| 结论 | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
| 附录A 攻读硕士学位期间所发表的论文 | 第89-90页 |
| 附录B 攻读硕士学位期间参加的课题 | 第90-91页 |
| 附录C 调查问卷 | 第91-93页 |