| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第9-23页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 电子产品行业中小型电话客户服务中心来电量预测研究现状 | 第10-19页 |
| 1.2.1 电子产品行业 | 第10-12页 |
| 1.2.2 客户服务中心来电量预测问题相关概念 | 第12-13页 |
| 1.2.3 客户服务中心来电量预测问题的研究现状 | 第13-19页 |
| 1.3 研究内容与论文框架 | 第19-23页 |
| 1.3.1 研究内容与研究目标 | 第19-21页 |
| 1.3.2 论文框架 | 第21-23页 |
| 2 有关基础知识 | 第23-29页 |
| 2.1 方差分析 | 第23-24页 |
| 2.2 自相关 | 第24-25页 |
| 2.3 自回归模型 | 第25-26页 |
| 2.4 矩阵奇异值分解 | 第26-29页 |
| 3 电子行业中小型电话客户服务中心来电量历史数据分析 | 第29-43页 |
| 3.1 电话来电量预测特性 | 第30-31页 |
| 3.1.1 不确定性 | 第30页 |
| 3.1.2 产品性 | 第30-31页 |
| 3.1.3 多策略性 | 第31页 |
| 3.2 电话来电量数据特征 | 第31-43页 |
| 3.2.1 来电量描述性分析 | 第31-35页 |
| 3.2.2 区段来电量方差分析 | 第35-37页 |
| 3.2.3 区段来电量相关性分析 | 第37-40页 |
| 3.2.4 区段来电量分解 | 第40-43页 |
| 4 电话客服中心区段来电量预测模型 | 第43-56页 |
| 4.1 电话客服中心区段来电量预测模型 | 第43-45页 |
| 4.2 正常日区段来电量预测模型 | 第45-52页 |
| 4.2.1 区段诊断模型 | 第47-49页 |
| 4.2.2 区段奇异值预测模型 | 第49-51页 |
| 4.2.3 区段脉冲预测模型Ⅰ | 第51-52页 |
| 4.3 非正常日区段来电量预测模型 | 第52-56页 |
| 4.3.1 事件(日期)数据库 | 第53-55页 |
| 4.3.2 区段脉冲预测模型Ⅱ | 第55页 |
| 4.3.3 区段小样本预测模型 | 第55-56页 |
| 5 模型实现及性能分析 | 第56-64页 |
| 5.1 平稳区段来电量预测实验 | 第56-60页 |
| 5.1.1 模型实现 | 第56-57页 |
| 5.1.2 性能分析 | 第57-60页 |
| 5.2 突发事件区段来电量预测实验 | 第60-64页 |
| 5.2.1 模型实现 | 第60页 |
| 5.2.2 性能分析 | 第60-64页 |
| 6 结论与展望 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-71页 |
| 附录 | 第71页 |