中国移动通信运营商中高端客户流失研究--以A市移动公司为例
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·行业背景 | 第10-11页 |
| ·企业背景 | 第11页 |
| ·研究的目的和研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内电信客户流失研究现状 | 第12页 |
| ·本文研究的方法和框架 | 第12-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-23页 |
| ·客户关系理论 | 第15-17页 |
| ·客户关系管理的核心思想 | 第15-16页 |
| ·客户关系在电信行业的应用 | 第16-17页 |
| ·客户知识管理 | 第17-21页 |
| ·客户知识管理 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理与客户知识管理的比较 | 第18-19页 |
| ·客户知识管理的主要研究模型 | 第19-21页 |
| ·客户周期管理理论 | 第21-23页 |
| 第三章 中高端客户流失研究方法 | 第23-28页 |
| ·中高端客户流失方法介绍 | 第23-24页 |
| ·数据挖掘 | 第23页 |
| ·数据挖掘的基本分类 | 第23-24页 |
| ·Logistic回归研究方法及其优点 | 第24-25页 |
| ·本次研究数据来源 | 第25-28页 |
| 第四章 A市移动中高端客户流失描述性分析 | 第28-36页 |
| ·A市中高端客户流失研究方法 | 第28页 |
| ·A市移动中高端客户工作现状 | 第28-31页 |
| ·中高端客户保有规模现状 | 第29页 |
| ·中高端客户ARPU值现状 | 第29-30页 |
| ·中高端零次率 | 第30-31页 |
| ·A市移动中高端客户流失分析 | 第31-34页 |
| ·中高端客户流失品牌分析 | 第31-32页 |
| ·中高端客户流失在网时间分析 | 第32-33页 |
| ·不正常状态客户消费结构分析 | 第33-34页 |
| ·中高端流失客户去向分析 | 第34页 |
| ·流失客户离网原因分析 | 第34-36页 |
| 第五章 移动中高端客户知识管理体系的建立 | 第36-45页 |
| ·客户知识管理模型的建立 | 第36-37页 |
| ·中高端客户知识管理知识库的建立 | 第37-45页 |
| ·知识准备阶段 | 第38-40页 |
| ·知识分享与决策阶段 | 第40-42页 |
| ·全员执行与应用阶段 | 第42-43页 |
| ·评估反馈阶段 | 第43-45页 |
| 第六章 A市移动中高端客户管理体系的具体实施 | 第45-60页 |
| ·数据支撑 | 第45-48页 |
| ·系统目标 | 第45页 |
| ·系统构建 | 第45-46页 |
| ·实施步骤 | 第46-48页 |
| ·客户流失预警模型的建立 | 第48-52页 |
| ·流失客户评价指标 | 第48-49页 |
| ·流失客户预警分析模型 | 第49-52页 |
| ·中高端客户挽留 | 第52-60页 |
| ·客户流失原因-策略分析 | 第52-54页 |
| ·流失客户信息报告机制步骤 | 第54-57页 |
| ·流失客户分阶段挽留流程 | 第57-60页 |
| 第七章 中国移动客户流失管理总结及应用探讨 | 第60-67页 |
| ·移动中高端客户流失管理总结 | 第60-63页 |
| ·中高端客户流失研究应用延伸 | 第63-67页 |
| ·不同客户群体不同的预警挽留策略 | 第63-64页 |
| ·建立客户投诉机制 | 第64页 |
| ·对中高端客户建立全面客户档案 | 第64-65页 |
| ·对中高端客户开展创新营销 | 第65-67页 |
| 结论与展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 硕士期间发表论文 | 第71页 |
