A银行一线客服员工压力及其应对策略研究
| 摘要 | 第3-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究思路与框架 | 第12-15页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第12-14页 |
| 1.2.2 研究框架 | 第14-15页 |
| 1.3 研究的方法和可能的创新点 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究的主要方法 | 第15-16页 |
| 1.3.2 可能的创新点 | 第16-17页 |
| 2 概念界定及文献综述 | 第17-28页 |
| 2.1 客服中心与一线客服员工 | 第17-20页 |
| 2.1.1 客服中心的概念及发展 | 第17-19页 |
| 2.1.2 客服中心组织架构及一线客服员工情况 | 第19-20页 |
| 2.2 情绪劳动及心理调适 | 第20-26页 |
| 2.2.1 情绪劳动的理论界定及有关文献 | 第20-23页 |
| 2.2.2 心理调适的理论概述及有关文献 | 第23-26页 |
| 2.3 文献的总结及对本文的启示 | 第26-28页 |
| 3 A银行客服中心员工管理概况 | 第28-38页 |
| 3.1 主要经营业务及关键指标 | 第28-31页 |
| 3.2 一线客服员工绩效考核 | 第31-32页 |
| 3.3 主要生产经营情况 | 第32-36页 |
| 3.4 员工主要工作效率 | 第36-38页 |
| 4 一线客服员工压力调查及数据分析 | 第38-66页 |
| 4.1 分析方法的说明 | 第38-42页 |
| 4.1.1 问卷的设计及项目 | 第38-40页 |
| 4.1.2 数据分析方法的说明 | 第40-42页 |
| 4.2 问卷数据的描述性分析 | 第42-52页 |
| 4.2.1 被调查者的人口统计学特征 | 第42-43页 |
| 4.2.2 压力自我感知的分析 | 第43-46页 |
| 4.2.3 压力来源情况 | 第46-47页 |
| 4.2.4 满意度情况 | 第47-49页 |
| 4.2.5 绩效与行为情况 | 第49-51页 |
| 4.2.6 压力调适情况 | 第51-52页 |
| 4.3 调查数据的多元线性回归分析 | 第52-63页 |
| 4.3.1 压力源的分析 | 第53-56页 |
| 4.3.2 压力的传导作用 | 第56-58页 |
| 4.3.3 压力对满意度的作用 | 第58-60页 |
| 4.3.4 心理调适的作用 | 第60-63页 |
| 4.4 分析的结果说明 | 第63-66页 |
| 5 A银行一线客服员工压力调适的建议 | 第66-71页 |
| 5.1 对企业的建议 | 第66-68页 |
| 5.1.1 人力资源管理的对策建议 | 第66-67页 |
| 5.1.2 员工管理的对策建议 | 第67-68页 |
| 5.1.3 员工情绪管理建议 | 第68页 |
| 5.2 对员工的建议 | 第68-71页 |
| 5.2.1 员工自我的心理调适 | 第69页 |
| 5.2.2 员工自我的工作内容规划 | 第69页 |
| 5.2.3 员工家庭工作生活的有效平衡 | 第69-71页 |
| 6 研究的结论和启示 | 第71-73页 |
| 6.1 研究的结论 | 第71页 |
| 6.2 研究的不足 | 第71-72页 |
| 6.3 研究的展望 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 附录 | 第76-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
