| 中文摘要 | 第4-5页 |
| 英文摘要 | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究问题与研究目标 | 第9页 |
| 1.3 研究方法及技术路线 | 第9-11页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第9页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第9-11页 |
| 第2章 文献综述 | 第11-21页 |
| 2.1 基本概念的界定与释义 | 第11-13页 |
| 2.1.1 服务外包与服务外包企业 | 第11-12页 |
| 2.1.2 客户关系管理 | 第12-13页 |
| 2.2 客户关系管理理论 | 第13-15页 |
| 2.2.1 客户关系管理重要理念 | 第13-15页 |
| 2.3 国内外文献综述 | 第15-19页 |
| 2.3.1 有关客户关系管理实施的文献综述 | 第15-17页 |
| 2.3.2 有关服务外包企业客户关系管理的文献综述 | 第17-19页 |
| 2.4 服务外包企业客户关系管理文献综述 | 第19-21页 |
| 第3章 服务外包企业客户关系管理影响因素分析 | 第21-30页 |
| 3.1 我国服务外包企业客户关系管理特点 | 第21-23页 |
| 3.1.1 企业客户服务需求个性化 | 第21页 |
| 3.1.2 深度合作关系复杂密切 | 第21-22页 |
| 3.1.3 专业性强专业重要性凸显 | 第22页 |
| 3.1.4 企业规模小客户数量有限 | 第22-23页 |
| 3.2 服务外包企业客户关系管理能力界定 | 第23-25页 |
| 3.2.1 客户关系维系为管理过程的重点 | 第23-24页 |
| 3.2.2 信任与满意度为重要指标 | 第24页 |
| 3.2.3 服务外包企业客户关系管理能力的界定 | 第24-25页 |
| 3.3 服务外包企业客户关系管理影响因素理论模型 | 第25-30页 |
| 3.3.1 影响因素及模型假设 | 第25-29页 |
| 3.3.2 服务外包企业客户关系管理影响因素理论分析框架 | 第29-30页 |
| 第4章 研究设计与调查实施 | 第30-35页 |
| 4.1 问卷设计主要流程 | 第30页 |
| 4.2 调查问卷的设计 | 第30-35页 |
| 4.2.1 双方沟通测量量表 | 第31页 |
| 4.2.2 专业能力测量量表 | 第31-32页 |
| 4.2.3 信息系统测量量表 | 第32页 |
| 4.2.4 顾客导向测量量表 | 第32-33页 |
| 4.2.5 服务外包企业客户关系管理能力 | 第33-35页 |
| 第5章 实证分析与讨论 | 第35-50页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第35-42页 |
| 5.1.1 样本企业基本情况 | 第35-38页 |
| 5.1.2 样本企业描述性统计分析 | 第38-42页 |
| 5.2 信度和效度分析 | 第42-45页 |
| 5.2.1 信度和效度检测方法 | 第42页 |
| 5.2.2 问卷效度、信度的检测结果 | 第42-45页 |
| 5.3 相关性分析 | 第45页 |
| 5.4 回归分析与假设检验 | 第45-47页 |
| 5.5 实证结果分析 | 第47-50页 |
| 5.5.1 方程的拟合程度 | 第47页 |
| 5.5.2 模型假设的检验 | 第47-48页 |
| 5.5.3 对不显著变量的解释 | 第48-50页 |
| 第6章 结论与展望 | 第50-53页 |
| 6.1 主要研究结论 | 第50-51页 |
| 6.2 研究价值与实践意义 | 第51页 |
| 6.3 研究不足与展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 附录 | 第58-63页 |