STRW 4S店服务营销策略研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第10-13页 |
| 1.3.1 服务营销理论研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.2 服务营销常用理论及分析方法 | 第11-12页 |
| 1.3.3 服务营销在汽车 4S店应用研究 | 第12-13页 |
| 1.3.4 研究评述 | 第13页 |
| 1.4 研究方法、内容和框架 | 第13-16页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第14页 |
| 1.4.3 论文结构 | 第14-16页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第16-22页 |
| 2.1 服务营销理论 | 第16-19页 |
| 2.1.1 服务和服务营销 | 第16页 |
| 2.1.2 服务营销三角模型 | 第16-17页 |
| 2.1.3 服务质量差距模型 | 第17-19页 |
| 2.2 服务营销策略 | 第19-20页 |
| 2.2.1 服务营销 4Ps策略 | 第19页 |
| 2.2.2 服务营销 7P策略 | 第19-20页 |
| 2.3 服务营销分析模型 | 第20-22页 |
| 2.3.1 SWOT分析法 | 第20页 |
| 2.3.2 VRIO框架分析法 | 第20-22页 |
| 第三章 STRW 4S店服务营销环境分析 | 第22-31页 |
| 3.1 STRW 4S店内部环境分析 | 第22-24页 |
| 3.1.1 STRW 4S店简介 | 第22-23页 |
| 3.1.2 STRW 4S店服务营销VRIO分析 | 第23-24页 |
| 3.1.3 STRW 4S店资源能力VRIO分析 | 第24页 |
| 3.2 STRW 4S店宏观环境分析 | 第24-26页 |
| 3.2.1 政策和法律环境 | 第25页 |
| 3.2.2 经济环境 | 第25页 |
| 3.2.3 社会文化环境 | 第25-26页 |
| 3.2.4 技术环境 | 第26页 |
| 3.3 STRW 4S店SWOT分析 | 第26-31页 |
| 3.3.1 内部优势分析 | 第26-27页 |
| 3.3.2 内部劣势分析 | 第27-28页 |
| 3.3.3 外部机会分析 | 第28页 |
| 3.3.4 外部威胁分析 | 第28-31页 |
| 第四章 STRW 4S店服务营销现状和问题分析 | 第31-38页 |
| 4.1 STRW 4S店服务营销现状分析 | 第31-33页 |
| 4.1.1 STRW 4S店营销现状 | 第31页 |
| 4.1.2 STRW 4S店目标客户群体分析 | 第31-32页 |
| 4.1.3 STRW 4S店目标市场分析 | 第32-33页 |
| 4.1.4 STRW 4S店主要竞争对手分析 | 第33页 |
| 4.2 STRW 4S店服务营销问题调研 | 第33-35页 |
| 4.2.1 调研过程 | 第33-34页 |
| 4.2.2 调研资料的收集和分析 | 第34-35页 |
| 4.3 STRW 4S 店服务营销问题 | 第35-38页 |
| 4.3.1 市场定位不明确 | 第36页 |
| 4.3.2 服务缺乏品牌意识 | 第36页 |
| 4.3.3 服务团队专业化水平不足 | 第36-37页 |
| 4.3.4 售后服务难以让客户满意 | 第37-38页 |
| 第五章 STRW 4S店服务营销对策制定 | 第38-47页 |
| 5.1 STRW 4S店服务营销产品策略 | 第38-41页 |
| 5.1.1 服务营销产品组合策略 | 第38-39页 |
| 5.1.2 服务品质策略 | 第39-40页 |
| 5.1.3 产品生命周期策略 | 第40-41页 |
| 5.2 STRW 4S店服务营销促销策略 | 第41-42页 |
| 5.2.1 针对客户需求实施个性化促销 | 第41-42页 |
| 5.2.2 近距离促销策略 | 第42页 |
| 5.3 STRW 4S店服务过程策略 | 第42-45页 |
| 5.3.1 售前服务过程策略 | 第43页 |
| 5.3.2 售中服务过程策略 | 第43-44页 |
| 5.3.3 售后服务过程策略 | 第44-45页 |
| 5.4 服务营销有形展示策略 | 第45-47页 |
| 5.4.1 有形展示的作用 | 第45-46页 |
| 5.4.2 有形展示的应用 | 第46-47页 |
| 第六章 STRW 4S店服务营销策略保障性措施 | 第47-52页 |
| 6.1 加强企业文化建设 | 第47页 |
| 6.2 加强人力资源管理 | 第47-49页 |
| 6.2.1 规范化招聘流程 | 第48页 |
| 6.2.2 加强员工培训 | 第48-49页 |
| 6.3 加强客户关系管理 | 第49-50页 |
| 6.4 提高服务质量 | 第50-52页 |
| 第七章 结论与展望 | 第52-54页 |
| 7.1 研究结论 | 第52页 |
| 7.2 研究展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 附录 | 第58-59页 |
