DLS公司顾客满意度测评及提升策略研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| ·选题背景 | 第8-9页 |
| ·课题研究意义 | 第9页 |
| ·论文思路及主要研究内容 | 第9-11页 |
| 2 顾客满意度的理论及相关模型 | 第11-19页 |
| ·顾客满意度的理论定义 | 第11页 |
| ·顾客满意度的经典测评模型 | 第11-14页 |
| ·瑞典顾客满意度指数(SCSB)模型 | 第12-13页 |
| ·美国顾客满意度指数(ACSI)模型 | 第13页 |
| ·欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型 | 第13-14页 |
| ·顾客满意度理论的发展与应用 | 第14-19页 |
| 3 顾客满意度研究在中国汽车行业应用 | 第19-24页 |
| ·汽车售后企业特征及市场分析 | 第19页 |
| ·中国汽车顾客满意度模型基础 | 第19-20页 |
| ·中国汽车顾客满意度模型应用 | 第20-24页 |
| ·中国汽车顾客满意度行业调查 | 第20-22页 |
| ·中国汽车顾客满意度应用效果 | 第22-24页 |
| 4 顾客满意度研究方法及研究体系 | 第24-34页 |
| ·汽车满意度的理论基础 | 第24-26页 |
| ·期望差异理论 | 第24-26页 |
| ·行为决策理论 | 第26页 |
| ·指标体系建立原则及方法 | 第26-28页 |
| ·顾客满意度的量化测定 | 第28-29页 |
| ·顾客满意度的权重确定 | 第29-31页 |
| ·顾客满意度的计算分析 | 第31-34页 |
| 5 DLS公司顾客满意度相关分析 | 第34-49页 |
| ·满意度的测量 | 第34页 |
| ·总体满意度概述 | 第34-36页 |
| ·满意度及各分项满意度分析 | 第36-46页 |
| ·总体满意度分析 | 第36-37页 |
| ·分项满意度计算 | 第37-42页 |
| ·顾客满意度测评体系的补充 | 第42-46页 |
| ·顾客忠诚度测量 | 第46-49页 |
| 6 DLS公司顾客满意度的提升策略 | 第49-63页 |
| ·基于能力提升的服务标准化流程 | 第50-54页 |
| ·标准化工作流程WP2010 | 第51-53页 |
| ·标准化流程的培训与实施 | 第53-54页 |
| ·标准化流程执行的考核与改进 | 第54页 |
| ·面向客户的服务组织结构扁平化方案 | 第54-58页 |
| ·积极改进组织架构 | 第55-57页 |
| ·建立有效的激励机制 | 第57页 |
| ·为高水平的岗位人才提供施展平台 | 第57-58页 |
| ·实现顾客满意的客户关系管理改进对策 | 第58-60页 |
| ·建立完善的顾客信息与资料 | 第59页 |
| ·保证到店顾客回访与投诉处理 | 第59-60页 |
| ·开展提高顾客忠诚度的情感与市场活动 | 第60页 |
| ·利用新的平台实现与顾客无缝互动 | 第60页 |
| ·打造专注于细节的优质服务理念 | 第60-63页 |
| 结论 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
