| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·研究的目的与意义 | 第11-12页 |
| ·研究的目的 | 第11页 |
| ·研究的意义 | 第11-12页 |
| ·研究的内容 | 第12页 |
| ·国内外文献综述 | 第12-17页 |
| ·国外文献综述 | 第12-15页 |
| ·国内文献综述 | 第15-17页 |
| ·研究的方法和路线 | 第17-18页 |
| 第二章 相关基础理论与实践案例述评 | 第18-26页 |
| ·相关基础理论 | 第18-22页 |
| ·顾客满意理论 | 第18-20页 |
| ·马斯洛需求理论 | 第20-21页 |
| ·麦克雷格的X理论和Y理论 | 第21-22页 |
| ·法约尔组织管理理论 | 第22页 |
| ·实际案例述评——以希尔顿饭店前厅部优质服务为例 | 第22-26页 |
| ·希尔顿饭店前厅部优质服务案例简述 | 第22-23页 |
| ·希尔顿饭店服务案例评述 | 第23-26页 |
| 第三章 GL饭店前厅部服务质量管理现状 | 第26-36页 |
| ·GL饭店概况 | 第26页 |
| ·GL饭店前厅部概况 | 第26-33页 |
| ·GL饭店前厅部组织结构现状 | 第27-28页 |
| ·GL饭店前厅部流程现状 | 第28-30页 |
| ·GL饭店前厅部服务满意率现状 | 第30-31页 |
| ·GL饭店前厅部人员培训现状 | 第31-32页 |
| ·GL饭店前厅部人员激励现状 | 第32-33页 |
| ·GL饭店前厅部服务质量管理中存在的问题 | 第33-36页 |
| ·组织设置有待优化 | 第34页 |
| ·流程管理不完善 | 第34页 |
| ·服务意识不深入 | 第34页 |
| ·员工培训不科学 | 第34-35页 |
| ·激励政策不完善 | 第35-36页 |
| 第四章 GL饭店前厅部服务质量管理中存在的问题分析 | 第36-44页 |
| ·前厅部组织设置方面存在的问题分析 | 第36-37页 |
| ·权限设置问题 | 第36页 |
| ·职责划分不够细化 | 第36-37页 |
| ·没有设置客户专员 | 第37页 |
| ·前厅部流程管理方面存在的问题分析 | 第37-39页 |
| ·流程未得到不断完善 | 第37-38页 |
| ·流程解说和培训不及时 | 第38页 |
| ·流程执行记录不完整 | 第38页 |
| ·没有建立流程检验机制 | 第38-39页 |
| ·前厅部服务意识方面存在的问题分析 | 第39-40页 |
| ·主管不擅长解说服务意识 | 第39页 |
| ·员工个人素质问题 | 第39-40页 |
| ·主管员工会有懈怠情绪 | 第40页 |
| ·前厅部人员培训方面存在的问题分析 | 第40-42页 |
| ·主管人员培训思维错误 | 第41页 |
| ·培训方向出现误差 | 第41页 |
| ·培训方式不科学 | 第41-42页 |
| ·培训对象没有进行细分 | 第42页 |
| ·员工个人理解有偏差 | 第42页 |
| ·前厅部人员激励方面存在的问题分析 | 第42-44页 |
| ·物质激励政策不完善 | 第42-43页 |
| ·精神激励政策不完善 | 第43页 |
| ·绩效考核体系不完善 | 第43页 |
| ·企业文化尚未建立 | 第43-44页 |
| 第五章 提升GL饭店前厅部服务质量管理的对策 | 第44-57页 |
| ·前厅部的组织优化 | 第44-45页 |
| ·适度放权于员工 | 第44页 |
| ·明确岗位职责 | 第44-45页 |
| ·设置客服专员 | 第45页 |
| ·前厅部流程管理优化 | 第45-47页 |
| ·设置部门流程专员,完善流程 | 第45-46页 |
| ·流程培训应及时 | 第46页 |
| ·重视流程里的“记录”部分 | 第46-47页 |
| ·建立流程检验机制 | 第47页 |
| ·前厅部服务意识的提升 | 第47-49页 |
| ·管理者应以身作则 | 第47页 |
| ·员工个人心态调整 | 第47-48页 |
| ·服务意识适当流程化 | 第48页 |
| ·提升沟通技能 | 第48-49页 |
| ·榜样的作用 | 第49页 |
| ·前厅部人员培训改进 | 第49-53页 |
| ·管理人员严谨对待培训,加强自身学习 | 第50-51页 |
| ·拟定合理的培训计划 | 第51-52页 |
| ·培训者培训方式、技能改进 | 第52页 |
| ·细分培训对象 | 第52页 |
| ·员工的自我学习 | 第52-53页 |
| ·前厅部人员激励政策改进 | 第53-55页 |
| ·物质激励政策完善 | 第53-54页 |
| ·精神激励政策完善 | 第54页 |
| ·绩效考核体系完善 | 第54-55页 |
| ·探索企业文化,增强企业与员工之间的紧密性 | 第55页 |
| ·结论 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60页 |