XX联通公司客户满意度分析与提升研究
| 中文摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-11页 |
| 第1章 导论 | 第11-15页 |
| ·选题背景及意义 | 第11-13页 |
| ·研究的思路和方法 | 第13页 |
| ·论文框架 | 第13-15页 |
| 第2章 文献综述 | 第15-26页 |
| ·服务质量 | 第15-17页 |
| ·满意度含义 | 第17-21页 |
| ·通信业客户服务特点分析 | 第21-26页 |
| 第3章 XX联通行业环境及服务现状分析 | 第26-32页 |
| ·通信行业市场特点分析 | 第26-28页 |
| ·XX联通及主要竞争对手简介 | 第28-29页 |
| ·XX联通服务组织体系 | 第29-30页 |
| ·XX联通服务现状分析 | 第30-32页 |
| 第4章 XX联通客户满意度调查方法及数据分析 | 第32-45页 |
| ·XX联通客户满意度调查方法 | 第32-34页 |
| ·XX联通客户满意度分析 | 第34-45页 |
| 第5章 XX联通服务质量短板分析 | 第45-57页 |
| ·XX联通分业务服务质量短板 | 第45-48页 |
| ·XX联通各商业过程短板分析 | 第48-57页 |
| 第6章 XX联通客户满意度提升建议 | 第57-77页 |
| ·按市场需求升级线路,全面提升网络质量 | 第57-59页 |
| ·调整资费结构,完善话单内容 | 第59-62页 |
| ·推广人性化、规范化的营业厅服务 | 第62-65页 |
| ·优化网厅设计,加强使用宣传 | 第65-69页 |
| ·改善客服热线拨打流程,提升业务处理能力 | 第69-75页 |
| ·推广SP分级管理,挖掘自有增值业务资源 | 第75-77页 |
| 第7章 结论与展望 | 第77-78页 |
| ·本文的主要结论 | 第77页 |
| ·本研究的局限性 | 第77页 |
| ·进一步研究的展望 | 第77-78页 |
| 附表 | 第78-85页 |
| 参考文献 | 第85-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第89页 |
