B公司服务质量改进研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-17页 |
| ·研究背景 | 第8-11页 |
| ·B 公司概况 | 第8页 |
| ·制造业（冲压行业）服务质量现状 | 第8-11页 |
| ·制造业行业（冲压行业）介绍 | 第8-10页 |
| ·服务业及制造业服务现状 | 第10-11页 |
| ·研究的目的和意义 | 第11-13页 |
| ·国内外服务质量研究现状 | 第13-17页 |
| 第2章 企业服务质量概论 | 第17-28页 |
| ·服务质量的涵义 | 第17-19页 |
| ·服务的界定 | 第17页 |
| ·服务的特性 | 第17-19页 |
| ·服务质量内涵 | 第19页 |
| ·服务质量的基本理论 | 第19-26页 |
| ·服务质量环 | 第19-20页 |
| ·“服务金三角”理论 | 第20-23页 |
| ·服务质量差距分析模型 | 第23-25页 |
| ·服务补救 | 第25-26页 |
| ·服务质量管理的基本原则 | 第26-28页 |
| ·以顾客为关注焦点 | 第26页 |
| ·领导作用 | 第26页 |
| ·全员参与 | 第26页 |
| ·过程方法 | 第26-27页 |
| ·管理的系统方法 | 第27页 |
| ·持续改进 | 第27页 |
| ·基于事实的决策方法 | 第27页 |
| ·与供方互利的关系 | 第27-28页 |
| 第3章 B公司服务质量体系的构建 | 第28-38页 |
| ·B 公司服务组织介绍 | 第28-29页 |
| ·B 公司服务质量的现状 | 第29-33页 |
| ·B 公司服务质量体系构建 | 第33-38页 |
| ·B 公司服务管理体系构建 | 第33-35页 |
| ·B 公司服务管理框架 | 第33-34页 |
| ·支持服务质量管理框架的三方面 | 第34-35页 |
| ·B 公司服务产品体系构建 | 第35-38页 |
| 第4章 B公司服务过程质量管理 | 第38-54页 |
| ·B 公司服务质量管理模式 | 第38-39页 |
| ·服务质量策划 | 第39-42页 |
| ·服务质量方针和目标 | 第39-40页 |
| ·服务产品策划 | 第40-42页 |
| ·服务质量控制 | 第42-47页 |
| ·人的控制 | 第43页 |
| ·工具系统的控制 | 第43-44页 |
| ·过程的控制 | 第44-47页 |
| ·服务质量改进 | 第47-52页 |
| ·流程图法改进 | 第47-50页 |
| ·因果图分析改进 | 第50-51页 |
| ·满意度调查分析改进 | 第51-52页 |
| ·服务质量保证 | 第52-53页 |
| ·服务补救 | 第53-54页 |
| 第5章 结束语 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第59-60页 |
