X公司技术培训中心提升顾客满意度的策略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-13页 |
| ·研究背景和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·研究的目的和主要内容 | 第12-13页 |
| 第2章 文献综述和理论基础 | 第13-19页 |
| ·服务的定义 | 第13页 |
| ·服务的特征 | 第13页 |
| ·服务质量 | 第13-16页 |
| ·服务质量定义 | 第13-15页 |
| ·服务质量差距模型 | 第15-16页 |
| ·服务质量测定方法 | 第16页 |
| ·服务接触 | 第16-19页 |
| ·服务接触内涵 | 第16页 |
| ·服务接触的主要模式 | 第16-19页 |
| 第3章 职业技术培训服务质量分析 | 第19-24页 |
| ·职业技术培训服务的特点 | 第19-20页 |
| ·职业技术培训顾客感知服务质量形成 | 第20-21页 |
| ·职业技术培训服务质量差距产生的原因 | 第21-23页 |
| ·职业技术培训服务质量的评价因素 | 第23-24页 |
| 第4章 X技术培训中心提升顾客满意度的必要性分析 | 第24-28页 |
| ·X技术培训中心介绍 | 第24-25页 |
| ·X技术培训中心市场的竞争状况分析 | 第25-28页 |
| ·竞争对手的基本情况 | 第25-26页 |
| ·X技术培训中心竞争的SWOT分析 | 第26-28页 |
| 第5章 X技术培训中心提升顾客满意度的策略 | 第28-42页 |
| ·加强顾客管理 | 第28-31页 |
| ·引导顾客产生合理的培训期望 | 第28-29页 |
| ·科学地进行顾客培训需求分析 | 第29-30页 |
| ·完善创新顾客增值服务 | 第30页 |
| ·顾客关系管理 | 第30-31页 |
| ·加强培训工程师队伍建设 | 第31-35页 |
| ·严格选聘培训工程师 | 第31-32页 |
| ·做好培训工程师激励 | 第32-34页 |
| ·做好培训工程师的职业规划 | 第34-35页 |
| ·完善服务提供系统 | 第35-40页 |
| ·建设诚信服务人文为主的企业文化 | 第35页 |
| ·科学地培训课程开发与设计 | 第35-37页 |
| ·规范培训·服务流程 | 第37-38页 |
| ·根据供求关系调整服务能力 | 第38-39页 |
| ·加强顾客投诉的处理与管理 | 第39页 |
| ·完善培训质量评估 | 第39-40页 |
| ·加强有形展示管理 | 第40-42页 |
| ·优化教学硬件环境 | 第40-41页 |
| ·营造良好的教室氛围 | 第41-42页 |
| 第6章 结论与展望 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
| 附录 | 第46-50页 |
| 附录一 X技术培训中心某课程描述 | 第46-47页 |
| 附录二 某产品培训路径 | 第47-48页 |
| 附录三 X技术培训中心培训质量反馈表 | 第48-50页 |
| 卷内备考表 | 第50页 |
