家电企业顾客抱怨行为影响因素研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·选题背景及意义 | 第8-9页 |
| ·研究内容及方法 | 第9-10页 |
| ·研究框架 | 第10-12页 |
| 2 顾客抱怨理论综述 | 第12-27页 |
| ·顾客抱怨理论概述 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理理论 | 第12页 |
| ·顾客抱怨理论的产生、发展及内容 | 第12-13页 |
| ·顾客抱怨行为研究综述 | 第13-19页 |
| ·顾客抱怨行为分类 | 第13-17页 |
| ·顾客抱怨行为影响因素 | 第17-19页 |
| ·顾客抱怨原因研究综述 | 第19-24页 |
| ·服务业顾客抱怨原因 | 第20-22页 |
| ·其他行业顾客抱怨原因 | 第22-24页 |
| ·顾客抱怨处理研究综述 | 第24-27页 |
| ·顾客抱怨处理与再购买意图之间的关系 | 第24页 |
| ·顾客抱怨处理的方式 | 第24-27页 |
| 3 家电企业顾客抱怨分析 | 第27-37页 |
| ·国内家电行业状况分析 | 第27-30页 |
| ·家电产品的类别 | 第27页 |
| ·家电行业供给及竞争分析 | 第27-29页 |
| ·家电市场的需求现状分析 | 第29-30页 |
| ·家电企业顾客抱怨主体识别 | 第30-34页 |
| ·基于年龄的主体识别 | 第31-32页 |
| ·基于性别的主体识别 | 第32-33页 |
| ·基于家庭收入的主体识别 | 第33-34页 |
| ·家电企业顾客抱怨现状分析 | 第34-37页 |
| ·全国顾客抱怨原因分析 | 第34-35页 |
| ·家电企业顾客抱怨总体情况分析 | 第35页 |
| ·家电企业顾客抱怨产品及性质分析 | 第35-37页 |
| 4 家电企业顾客抱怨行为影响因素模型构建 | 第37-49页 |
| ·顾客抱怨行为影响因素的维度选择 | 第37-39页 |
| ·客观影响因素的选择 | 第37-38页 |
| ·主观影响因素的选择 | 第38-39页 |
| ·各维度要素提取 | 第39-42页 |
| ·客观影响因素的要素提取 | 第39-40页 |
| ·主观影响因素的要素提取 | 第40-42页 |
| ·家电企业顾客抱怨行为影响因素模型的构建 | 第42-45页 |
| ·模型构建的指导思想 | 第43页 |
| ·概念模型的构建 | 第43-45页 |
| ·家电企业顾客抱怨行为影响因素的假设 | 第45-49页 |
| ·客观影响因素与抱怨行为的关系 | 第45-46页 |
| ·主观影响因素与抱怨行为的关系 | 第46-49页 |
| 5 西安美的顾客抱怨行为影响因素研究 | 第49-77页 |
| ·美的西安分公司顾客抱怨现状 | 第49-54页 |
| ·美的西安分公司简介 | 第49页 |
| ·顾客抱怨情况分析 | 第49-51页 |
| ·顾客抱怨管理情况分析 | 第51-54页 |
| ·问卷设计 | 第54-58页 |
| ·问卷的设计思路 | 第54-55页 |
| ·变量的度量 | 第55-58页 |
| ·数据统计分析 | 第58-69页 |
| ·问卷质量分析 | 第59-63页 |
| ·问卷的描述统计 | 第63-65页 |
| ·回归分析 | 第65-68页 |
| ·列联分析 | 第68-69页 |
| ·实证分析结果讨论 | 第69-72页 |
| ·客观影响因素讨论 | 第69-70页 |
| ·主观影响因素讨论 | 第70-72页 |
| ·顾客抱怨处理的措施及建议 | 第72-77页 |
| ·提高顾客满意度的措施 | 第73页 |
| ·企业处理顾客抱怨行为的措施 | 第73-75页 |
| ·畅通顾客抱怨渠道的措施 | 第75-77页 |
| 6 结论 | 第77-79页 |
| ·本文所做的工作 | 第77页 |
| ·研究得出的结论 | 第77-78页 |
| ·本文的创新点 | 第78页 |
| ·需要进一步研究的问题 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-85页 |
| 附录一 | 第85-87页 |
| 附录二 | 第87-89页 |
| 研究生阶段发表的论文及获奖情况 | 第89页 |
