| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-10页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究目的和意义 | 第8-9页 |
| ·研究方法和结构 | 第9-10页 |
| 2 客户关系管理概述 | 第10-14页 |
| ·CRM 客户关系管理的概念 | 第10-11页 |
| ·客户关系管理的演变 | 第11-12页 |
| ·CRM 系统 | 第12-14页 |
| 3 电子商务与客户关系管理 | 第14-21页 |
| ·电子商务 | 第14-15页 |
| ·电子商务环境下的客户关系管理 | 第15-16页 |
| ·电子商务的发展使个性化服务成为可能 | 第16-21页 |
| 4 CRM 中个性化服务的应用案例 | 第21-36页 |
| ·CRM 个性化服务在知名企业中的应用案例 | 第21-28页 |
| ·CRM 个性化服务在国内企业中的应用案例 | 第28-33页 |
| ·案例小结 | 第33-36页 |
| 5 CRM 在电子商务环境下应用可能出现的问题与对策 | 第36-41页 |
| ·CRM 在国内企业的应用 | 第36-37页 |
| ·CRM 在电子商务环境下应用可能出现的问题 | 第37-38页 |
| ·针对CRM 应用问题的对策 | 第38-41页 |
| 结束语 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-45页 |
| 致谢 | 第45页 |