| 1 导论 | 第1-14页 |
| 1．1 研究意义及背景 | 第8-9页 |
| 1．2 金堆城铝业公司客户管理现状 | 第9-12页 |
| 1．3 研究方法和内容 | 第12-13页 |
| 1．4 论文研究框架 | 第13-14页 |
| 2 理论基础 | 第14-33页 |
| 2．1 客户关系管理观念演变 | 第14-16页 |
| 2．2 企业客户关系管理功能与类型 | 第16-21页 |
| 2．2．1 客户关系管理定义 | 第16-18页 |
| 2．2．2 客户关系管理功能 | 第18-20页 |
| 2．2．3 客户关系管理类型 | 第20页 |
| 2．2．4 CRM与ERP和SCM关系 | 第20-21页 |
| 2．3 企业客户关系管理系统 | 第21-27页 |
| 2．3．1 客户关系管理系统发展状况 | 第21-22页 |
| 2．3．2 客户关系管理系统应用目的 | 第22页 |
| 2．3．3 客户关系管理系统模块分析 | 第22-27页 |
| 2．4 企业客户关系管理应用现状 | 第27-33页 |
| 2．4．1 企业CRM发展阶段 | 第27-28页 |
| 2．4．2 企业CRM应用现状特点 | 第28-30页 |
| 2．4．3 企业CRM应用类型及实施难点 | 第30-31页 |
| 2．4．4 企业CRM应用前景及发展方向 | 第31-33页 |
| 3 金堆城钼业公司客户关系管理环境分析 | 第33-45页 |
| 3．1 钼及钼产品介绍 | 第33页 |
| 3．2 金堆城钼业公司外部环境分析 | 第33-37页 |
| 3．2．1 金堆城钼业公司宏观环境分析 | 第33-35页 |
| 3．2．2 金堆城钼业公司行业环境分析 | 第35-37页 |
| 3．3 金堆城钼业公司内部环境分析 | 第37-43页 |
| 3．3．1 生产能力分析 | 第38页 |
| 3．3．2 组织结构分析 | 第38-39页 |
| 3．3．3 企业财务状况 | 第39-41页 |
| 3．3．4 人力资源状况 | 第41页 |
| 3．3．5 企业营销能力 | 第41-43页 |
| 3．3．6 企业研发能力 | 第43页 |
| 3．4 金堆城钼业公司SWOT矩阵分析 | 第43-45页 |
| 4 金堆城钼业公司客户关系管理方案设计 | 第45-59页 |
| 4．1 金堆城钼业公司客户管理方案设计指导思想及原则 | 第45页 |
| 4．2 金堆城钼业公司客户关系管理方案设计 | 第45-53页 |
| 4．2．1 客户关系管理方案设计思路和框架 | 第45-47页 |
| 4．2．2 金堆城钼业公司客户信息收集 | 第47-48页 |
| 4．2．3 客户信息分析管理 | 第48-49页 |
| 4．2．4 识别选择客户 | 第49-51页 |
| 4．2．5 培养忠诚客户 | 第51-53页 |
| 4．3 金堆城钼业公司客户关系管理方案技术支持系统 | 第53-57页 |
| 4．3．1 金堆城钼业公司CRM系统要求 | 第53页 |
| 4．3．2 金堆城钼业公司CRM系统组成 | 第53-55页 |
| 4．3．3 建立呼叫中心 | 第55-56页 |
| 4．3．4 建立和更新客户数据库 | 第56-57页 |
| 4．4 金堆城钼业公司客户关系管理方案实施效果评价 | 第57-59页 |
| 5 金堆城钼业公司客户关系管理方案实施建议 | 第59-68页 |
| 5．1 重塑客户理念并健全客户管理机构 | 第59-62页 |
| 5．1．1 重塑客户理念 | 第59-60页 |
| 5．1．2 健全客户管理机构 | 第60-62页 |
| 5．2 建立良好的客户管理队伍 | 第62-65页 |
| 5．2．1 客户管理人员素质 | 第62页 |
| 5．2．2 客户管理队伍人员配备 | 第62-65页 |
| 5．3 加强并健全对客户管理 | 第65-66页 |
| 5．4 调整企业内部运作机制 | 第66-68页 |
| 6 结论 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70页 |
