| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 第一节 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 第二节 研究目的与创新点 | 第10-11页 |
| 一、研究目的 | 第10页 |
| 二、可能的创新点 | 第10-11页 |
| 第三节 研究流程与框架 | 第11-12页 |
| 一、研究流程 | 第11页 |
| 二、研究框架 | 第11-12页 |
| 第二章 相关文献综述 | 第12-29页 |
| 第一节 服务质量综述 | 第12-19页 |
| 一、服务的定义 | 第12页 |
| 二、服务的生产流程 | 第12-13页 |
| 三、服务质量概念及内容 | 第13页 |
| 四、服务质量构成要素 | 第13-15页 |
| 五、服务质量模型 | 第15-18页 |
| 六、服务质量测量工具 | 第18-19页 |
| 第二节 顾客满意文献综述 | 第19-24页 |
| 一、顾客满意定义 | 第19-20页 |
| 二、顾客满意的特点 | 第20页 |
| 三、顾客满意的影响因素 | 第20-21页 |
| 四、顾客满意度测量模型 | 第21-24页 |
| 第三节 顾客参与文献综述 | 第24-29页 |
| 一、顾客参与概念 | 第24页 |
| 二、顾客参与维度 | 第24-26页 |
| 三、顾客参与的影响因素 | 第26-27页 |
| 四、顾客参与水平及测评 | 第27-29页 |
| 第三章 研究设计 | 第29-35页 |
| 第一节 研究的总体思路 | 第29-30页 |
| 一、商业银行及顾客访谈 | 第29页 |
| 二、问卷调查 | 第29-30页 |
| 第二节 理论模型 | 第30-31页 |
| 第三节 研究假设 | 第31-35页 |
| 一、服务质量与顾客满意的关系假设 | 第31-32页 |
| 二、顾客参与与顾客满意关系假设 | 第32-33页 |
| 三、顾客参与对服务质量与顾客满意关系的调节作用 | 第33-35页 |
| 第四章 问卷设计与小样本测试 | 第35-47页 |
| 第一节 问卷设计及变量测量 | 第35-38页 |
| 一、问卷设计 | 第35-36页 |
| 二、变量测量 | 第36-38页 |
| 第二节 小样本测试 | 第38-47页 |
| 一、问卷预测试 | 第38-39页 |
| 二、小样本测试 | 第39-47页 |
| 第五章 实证分析 | 第47-77页 |
| 第一节 正式调查样本基本情况分析 | 第47-50页 |
| 一、样本构成描述 | 第47-48页 |
| 二、正式问卷的描述性统计分析 | 第48-50页 |
| 第二节 正式问卷的效度分析 | 第50-56页 |
| 一、商业银行个人理财业务服务质量指标效度分析 | 第51-53页 |
| 二、商业银行个人理财业务顾客参与指标效度分析 | 第53-55页 |
| 三、顾客满意度指标的效度分析 | 第55-56页 |
| 第三节 信度分析 | 第56-60页 |
| 一、商业银行个人理财业务服务质量信度分析 | 第57-58页 |
| 二、顾客参与的指标信度分析 | 第58-59页 |
| 三、顾客满意度指标的信度分析 | 第59-60页 |
| 第四节 相关分析 | 第60-62页 |
| 第五节 单因素方差分析 | 第62-64页 |
| 一、性别对各变量的单因素方差分析 | 第62-63页 |
| 二、年龄与各变量的单因素方差分析 | 第63页 |
| 三、受教育程度对各变量的单因素方差分析 | 第63-64页 |
| 四、职业与各变量的单因素方差分析 | 第64页 |
| 五、收入水平对各变量的单因素方差分析 | 第64页 |
| 第六节 回归分析 | 第64-77页 |
| 一、商业银行个人理财业务中服务质量对顾客满意的回归分析 | 第65-67页 |
| 二、商业银行个人理财业务中顾客参与对顾客满意的回归分析 | 第67-69页 |
| 三、顾客参与的调节作用分析 | 第69-75页 |
| 四、假设验证的结果总结 | 第75-77页 |
| 第六章 讨论与结论 | 第77-82页 |
| 第一节 研究结果的讨论 | 第77-78页 |
| 一、商业银行个人理财业务服务质量与顾客满意之间关系的讨论 | 第77页 |
| 二、商业银行个人理财业务顾客参与与顾客满意之间关系的讨论 | 第77-78页 |
| 三、商业银行个人理财业务中顾客参与对服务质量与顾客满意关系的调节作用分析#70 | 第78页 |
| 第二节 主要研究结论 | 第78-79页 |
| 第三节 研究的实践指导意义 | 第79-80页 |
| 第四节 局限性与未来研究展望 | 第80-82页 |
| 一、局限性 | 第80-81页 |
| 二、研究展望 | 第81-82页 |
| 参考文献 | 第82-86页 |
| 附录：问卷 | 第86-89页 |
| 致谢 | 第89-90页 |
