| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究及应用现状 | 第10-12页 |
| ·本文结构和主要内容 | 第12-14页 |
| 2 理论综述 | 第14-22页 |
| ·业务流程重组的定义 | 第14-15页 |
| ·业务流程重组产生的历史背景 | 第15-17页 |
| ·业务流程再造的基本思想和原则 | 第17-18页 |
| ·业务流程再造的实施程序与方法 | 第18-20页 |
| ·客户关系管理 | 第20-22页 |
| 3 渭南联通大客户管理流程现状及问题分析 | 第22-30页 |
| ·渭南联通公司概况 | 第22-23页 |
| ·渭南联通大客户管理现状 | 第23-26页 |
| ·渭南联通大客户的分类标准及规模 | 第24-26页 |
| ·渭南联通面对的大客户市场竞争情况 | 第26页 |
| ·渭南联通大客户管理流程现状及问题分析 | 第26-30页 |
| ·渭南联通大客户管理流程现状总览 | 第26-27页 |
| ·渭南联通大客户管理子流程问题分析 | 第27-28页 |
| ·渭南联通大客户管理工作存在的问题 | 第28-30页 |
| 4 渭南联通大客户管理流程重组方案设计 | 第30-54页 |
| ·渭南联通大客户管理流程重组的目标 | 第30页 |
| ·渭南联通大客户管理流程重组方案 | 第30-31页 |
| ·大客户细分子流程重组方案 | 第31-36页 |
| ·大客户细分子流程重组的定义和目标 | 第31-32页 |
| ·大客户细分子流程重组方案 | 第32-33页 |
| ·大客户细分子流程的具体实施方法与工具 | 第33-36页 |
| ·个性化客户需求分析子流程重组方案 | 第36-41页 |
| ·个性化客户需求子流程的定义和重组目标 | 第37页 |
| ·个性化需求分析子流程重组方案 | 第37-38页 |
| ·个性化客户需求分析子流程的具体实施方法与工具 | 第38-41页 |
| ·制定个性化的客户需求方案子流程重组方案 | 第41-45页 |
| ·制定个性化的客户需求方案子流程重组的定义和目标 | 第41页 |
| ·制定个性化的客户需求方案子流程重组方案 | 第41-42页 |
| ·制定个性化的客户需求方案流程的具体实施方法与工具 | 第42-45页 |
| ·销售子流程重组方案 | 第45-48页 |
| ·销售子流程定义和重组目标 | 第45页 |
| ·销售子流程重组方案 | 第45-47页 |
| ·销售子流程的具体实施方法 | 第47-48页 |
| ·售后服务子流程重组方案 | 第48-50页 |
| ·售后服务子流程的定义和重组的目标 | 第48页 |
| ·售后服务子流程重组方案 | 第48-49页 |
| ·销售服务子流程的具体方法与工具 | 第49-50页 |
| ·建立业务流程相关接口方案和接口各部门职责 | 第50-54页 |
| ·建立网络运行维护接口的方案 | 第50-51页 |
| ·建立新产品开发与推广流程的接口方案 | 第51页 |
| ·建立网络计划建设流程接口的方案 | 第51-52页 |
| ·建立业务流程相关接口方案的实施办法 | 第52-54页 |
| 5 渭南联通大客户管理业务流程再造的信息系统规划 | 第54-63页 |
| ·建立客户关系管理系统(CRM) | 第54-59页 |
| ·渭南联通公司建设客户关系管理系统的具体目标 | 第54-55页 |
| ·建立客户关系管理系统的基本原则 | 第55页 |
| ·渭南联通客户关系管理系统的结构设计 | 第55-59页 |
| ·建立作业成本管理系统 | 第59-62页 |
| ·运用作业成本法进行大客户成本归集的步骤 | 第59-60页 |
| ·渭南联通大客户作业成本构成模型 | 第60-61页 |
| ·渭南联通大客户管理业务流程再造过程的成本控制技巧 | 第61-62页 |
| ·建立灵活的计费系统 | 第62-63页 |
| 6 渭南联通大客户管理业务流程再造的保障措施 | 第63-67页 |
| ·观念再造 | 第63-64页 |
| ·创造“以客户满意为中心”的企业文化 | 第63页 |
| ·树立流程管理观念 | 第63-64页 |
| ·组织和制度保障 | 第64-65页 |
| ·流程重组的组织建设 | 第64页 |
| ·制度保障 | 第64-65页 |
| ·流程再造的风险控制 | 第65页 |
| ·有计划、分步骤实施 | 第65页 |
| ·提高可操作性 | 第65页 |
| ·员工的激励和培训 | 第65-66页 |
| ·加强信息化建设 | 第66-67页 |
| 结论 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-71页 |