| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-22页 |
| ·论文选题背景及意义 | 第10-13页 |
| ·论文选题背景 | 第10-12页 |
| ·论文研究的意义 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-19页 |
| ·国外研究现状 | 第13-18页 |
| ·国内研究现状 | 第18-19页 |
| ·论文研究的思路和方法 | 第19-21页 |
| ·论文研究的思路 | 第19-20页 |
| ·论文研究的方法 | 第20-21页 |
| ·论文的创新之处 | 第21-22页 |
| 第2章 论文相关理论 | 第22-39页 |
| ·网上银行概述 | 第22-25页 |
| ·网上银行的定义 | 第22-23页 |
| ·网上银行的特点 | 第23-25页 |
| ·客户忠诚度相关定义与衡量方法 | 第25-35页 |
| ·服务质量定义与衡量方法 | 第25-31页 |
| ·客户满意度定义与衡量方法 | 第31-33页 |
| ·客户忠诚度定义与衡量方法 | 第33-35页 |
| ·服务质量、客户满意度、客户忠诚度的关系 | 第35-38页 |
| ·服务质量与客户满意度的关系 | 第35页 |
| ·服务质量与客户忠诚度的关系 | 第35-36页 |
| ·客户满意度与客户忠诚度的关系 | 第36-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第3章 网上银行客户忠诚度影响因素模型构建与问卷设计 | 第39-49页 |
| ·研究模型 | 第39-41页 |
| ·客户忠诚度的研究假设 | 第41-42页 |
| ·调查问卷的设计 | 第42-45页 |
| ·问卷设计流程 | 第42页 |
| ·问卷变量的选取 | 第42-45页 |
| ·统计分析方法 | 第45-47页 |
| ·本章小结 | 第47-49页 |
| 第4章 网上银行客户忠诚度影响因素实证分析 | 第49-68页 |
| ·描述性统计分析 | 第49-54页 |
| ·样本概况 | 第49-53页 |
| ·客户服务质量满意度忠诚度描述性统计分析 | 第53-54页 |
| ·因子分析 | 第54-60页 |
| ·服务质量的因子分析 | 第55-59页 |
| ·满意度的因子分析 | 第59页 |
| ·忠诚度的因子分析 | 第59-60页 |
| ·问卷信度分析 | 第60-62页 |
| ·问卷效度分析 | 第62页 |
| ·相关分析 | 第62-63页 |
| ·多元回归分析 | 第63-67页 |
| ·本章小结 | 第67-68页 |
| 第5章 实证结论分析与相关建议 | 第68-74页 |
| ·实证结论及分析 | 第68-70页 |
| ·服务质量的感知程度 | 第68页 |
| ·客户满意度 | 第68-69页 |
| ·客户忠诚度 | 第69页 |
| ·服务质量满意度和忠诚度之间关系 | 第69-70页 |
| ·提高我国网上银行客户忠诚度的建议 | 第70-73页 |
| ·以优质服务为目标树立现代化服务理念 | 第70-71页 |
| ·细分市场实施差异化服务战略 | 第71-72页 |
| ·完善网络安全消除客户网上支付的安全疑虑 | 第72页 |
| ·实施客户满意战略建立稳定的基本客户群 | 第72-73页 |
| ·本章小结 | 第73-74页 |
| 结论 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-81页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果 | 第81-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
| 附录 | 第83-86页 |