第三方态度对消费者服务补救满意度的影响研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-9页 |
| 1.1.1 实践背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 理论背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第9页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第10-13页 |
| 1.3.1 研究主要内容及结构 | 第10-12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4 研究难点及创新点 | 第13-17页 |
| 1.4.1 研究难点 | 第13-14页 |
| 1.4.2 研究创新点 | 第14-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-29页 |
| 2.1 服务失误 | 第17-20页 |
| 2.1.1 服务失误的定义 | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务失误的原因与类型 | 第18-19页 |
| 2.1.3 服务失误的严重性及影响 | 第19-20页 |
| 2.1.4 文献评述 | 第20页 |
| 2.2 服务补救 | 第20-25页 |
| 2.2.1 服务补救的定义 | 第20-21页 |
| 2.2.2 服务补救的特征 | 第21-22页 |
| 2.2.3 服务补救的影响因素与效果 | 第22-24页 |
| 2.2.4 文献评述 | 第24-25页 |
| 2.3 感知公平与服务失误和服务补救 | 第25-29页 |
| 2.3.1 感知公平的内涵 | 第25页 |
| 2.3.2 感知公平的维度 | 第25-26页 |
| 2.3.3 感知公平相关的服务失误与服务补救研究 | 第26-27页 |
| 2.3.4 文献评述 | 第27-29页 |
| 第3章 问题提出与研究设计 | 第29-35页 |
| 3.1 研究问题的提出 | 第29-30页 |
| 3.2 研究假设 | 第30-32页 |
| 3.3 研究设计 | 第32-35页 |
| 第4章 实验研究与结果分析 | 第35-49页 |
| 4.1 实验一 | 第35-38页 |
| 4.1.1 前测实验 | 第35-36页 |
| 4.1.2 正式实验 | 第36-38页 |
| 4.1.3 实验讨论 | 第38页 |
| 4.2 实验二 | 第38-44页 |
| 4.2.1 实验 2A | 第38-41页 |
| 4.2.2 实验 2B | 第41-43页 |
| 4.2.3 实验讨论 | 第43-44页 |
| 4.3 实验三 | 第44-48页 |
| 4.3.1 实验方法 | 第44-46页 |
| 4.3.2 实验结果 | 第46-47页 |
| 4.3.3 实验讨论 | 第47-48页 |
| 4.4 小结 | 第48-49页 |
| 第5章 结论与讨论 | 第49-55页 |
| 5.1 研究结论 | 第49-50页 |
| 5.2 研究贡献 | 第50-52页 |
| 5.2.1 理论贡献 | 第50-51页 |
| 5.2.2 管理启示 | 第51-52页 |
| 5.3 研究局限性与展望 | 第52-55页 |
| 5.3.1 研究不足 | 第52-53页 |
| 5.3.2 未来研究方向 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-63页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
