| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 第一节 研究背景和意义 | 第9-12页 |
| 一、研究背景 | 第9-10页 |
| 二、理论意义 | 第10-11页 |
| 三、现实意义 | 第11-12页 |
| 第二节 研究目的、框架、方法和创新 | 第12-16页 |
| 一、研究目的 | 第12-13页 |
| 二、研究框架 | 第13-14页 |
| 三、研究方法 | 第14页 |
| 四、创新点 | 第14-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-35页 |
| 第一节 服务接触研究回顾 | 第16-22页 |
| 一、服务接触的定义 | 第16-17页 |
| 二、服务质量与服务接触质量的关系 | 第17-19页 |
| 三、服务接触质量的维度 | 第19-21页 |
| 四、服务接触质量的测评方法 | 第21-22页 |
| 第二节 医疗服务研究回顾 | 第22-25页 |
| 一、医疗服务的含义 | 第22页 |
| 二、医疗服务的特征 | 第22-23页 |
| 三、医疗服务业顾客的特征 | 第23页 |
| 四、医疗服务质量的维度 | 第23-25页 |
| 第三节 顾客信任研究回顾 | 第25-29页 |
| 一、顾客信任的定义 | 第26-27页 |
| 二、顾客信任对企业的意义 | 第27-28页 |
| 三、顾客信任与服务接触质量的关系 | 第28-29页 |
| 第四节 行为意向研究回顾 | 第29-33页 |
| 一、行为意向的定义 | 第29-30页 |
| 二、行为意向的维度 | 第30-32页 |
| 三、行为意向与服务接触质量的关系 | 第32-33页 |
| 四、行为意向与顾客信任的关系 | 第33页 |
| 第五节 以往研究小结 | 第33-35页 |
| 第三章 研究方法 | 第35-49页 |
| 第一节 研究变量的操作性定义 | 第35页 |
| 一、医疗服务接触质量的操作性定义 | 第35页 |
| 二、顾客信任的操作性定义 | 第35页 |
| 三、行为意向的操作性定义 | 第35页 |
| 第二节 模型构建与研究假设 | 第35-40页 |
| 一、医院访谈 | 第35-37页 |
| 二、模型构建 | 第37-38页 |
| 三、研究假设 | 第38-40页 |
| 第三节 量表设计 | 第40-44页 |
| 一、医疗服务接触质量的量表设计 | 第41-43页 |
| 二、顾客信任的量表设计 | 第43页 |
| 三、行为意向的量表设计 | 第43-44页 |
| 四、受访者的基本资料统计 | 第44页 |
| 第四节 问卷前测 | 第44-46页 |
| 一、前测的数据分析方法 | 第44-45页 |
| 二、前测的分析结果 | 第45-46页 |
| 第五节 调查对象、数据收集与分析方法 | 第46-49页 |
| 一、调查对象 | 第46-47页 |
| 二、问卷数据的收集 | 第47页 |
| 三、数据分析方法 | 第47-49页 |
| 第四章 实证分析 | 第49-66页 |
| 第一节 样本基本情况 | 第49-50页 |
| 第二节 描述性统计分析 | 第50-51页 |
| 第三节 信度和效度分析 | 第51-55页 |
| 一、信度分析 | 第51-52页 |
| 二、效度分析 | 第52-55页 |
| 第四节 相关分析 | 第55-56页 |
| 一、医疗服务接触质量各维度与顾客信任的相关分析 | 第55页 |
| 二、医疗服务接触质量各维度与顾客行为意向的相关分析 | 第55-56页 |
| 三、顾客信任与行为意向各维度的相关分析 | 第56页 |
| 第五节 方差分析 | 第56-59页 |
| 一、不同性别样本组下变量方差分析 | 第56-57页 |
| 二、不同年龄样本组下变量方差分析 | 第57-58页 |
| 三、不同收入样本组下变量方差分析 | 第58页 |
| 四、不同学历样本组下变量方差分析 | 第58-59页 |
| 第六节 回归分析 | 第59-64页 |
| 一、医疗服务接触质量各维度与顾客信任之间的回归分析 | 第59-60页 |
| 二、医疗服务接触质量各维度与顾客行为意向各维度之间的回归分析 | 第60-62页 |
| 三、顾客信任与顾客行为意向各维度之间的回归分析 | 第62-64页 |
| 第七节 研究假设验证结果 | 第64-66页 |
| 第五章 研究结论和启示 | 第66-74页 |
| 第一节 研究结论 | 第66-68页 |
| 一、医疗服务接触质量对顾客信任有显著影响 | 第66页 |
| 二、医疗服务接触质量对顾客行为意向有显著影响 | 第66-67页 |
| 三、顾客信任对顾客行为意向有显著影响 | 第67-68页 |
| 第二节 管理启示 | 第68-71页 |
| 一、提升医疗技术、控制医疗价格 | 第68-69页 |
| 二、增强医患沟通,促进相互理解 | 第69-70页 |
| 三、重视顾客意见,建立反馈系统 | 第70页 |
| 四、建立良好声誉,赢得顾客信任 | 第70-71页 |
| 第三节 理论贡献 | 第71-72页 |
| 一、提出了医疗服务接触质量维度划分的新视角 | 第71页 |
| 二、深入探讨了服务接触质量各维度和顾客信任的关系 | 第71页 |
| 三、深入研究了顾客信任和顾客行为意向各维度的关系 | 第71-72页 |
| 第四节 本研究的局限性和未来研究展望 | 第72-74页 |
| 一、量表设计的科学性 | 第72页 |
| 二、样本选择的广泛性 | 第72-73页 |
| 三、研究模型的适用性与完善性 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-78页 |
| 附录:调查问卷 | 第78-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
