阜新一汽大众4S店顾客满意度的调查研究
| 致谢 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外文献综述 | 第10-14页 |
| 2 阜新一汽大众4S店的顾客满意度现状 | 第14-20页 |
| 2.1 阜新一汽大众4S店概况 | 第14-17页 |
| 2.2 阜新一汽大众4S店的顾客满意度现状 | 第17-20页 |
| 2.2.1 阜新一汽大众4S店信誉度高 | 第17页 |
| 2.2.2 阜新一汽大众4S店专业性强 | 第17-18页 |
| 2.2.3 阜新一汽大众4S店个性化服务不完善 | 第18-19页 |
| 2.2.4 阜新一汽大众4S店售后保障体系不健全 | 第19-20页 |
| 3 顾客满意度影响因素的理论分析 | 第20-24页 |
| 3.1 顾客的期望 | 第21页 |
| 3.2 感知的质量 | 第21页 |
| 3.3 感知的价值 | 第21-22页 |
| 3.4 顾客的满意 | 第22页 |
| 3.5 企业的形象 | 第22-23页 |
| 3.6 顾客的忠诚 | 第23-24页 |
| 4 阜新一汽大众4S店的顾客满意度的实证研究 | 第24-39页 |
| 4.1 变量指标设计 | 第24-25页 |
| 4.2 问卷设计与发放 | 第25-26页 |
| 4.3 问卷信效度分析 | 第26-28页 |
| 4.4 多变量的实证分析 | 第28-37页 |
| 4.4.1 顾客满意度强项的实证分析 | 第28-32页 |
| 4.4.2 顾客满意度弱项的实证分析 | 第32-33页 |
| 4.4.3 差异性顾客群体顾客满意度的实证分析 | 第33-37页 |
| 4.5 实证研究结论 | 第37-39页 |
| 5 阜新一汽大众4S店顾客满意度的改善建议 | 第39-45页 |
| 5.1 基于顾客忠诚的顾客满意度改善建议 | 第39-41页 |
| 5.2 基于企业形象的顾客满意度改善建议 | 第41-42页 |
| 5.3 基于差异性顾客群体的顾客满意度改善建议 | 第42-43页 |
| 5.4 其他相关的改善建议 | 第43-45页 |
| 6 结论与展望 | 第45-46页 |
| 6.1 结论 | 第45页 |
| 6.2 展望 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 附录A 阜新一汽大众4S店顾客满意度调查问卷 | 第48-50页 |
| 作者简历 | 第50-52页 |
| 学位论文数据集 | 第52页 |
