| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10-12页 |
| 1.3 论文内容与结构 | 第12-13页 |
| 第2章 顾客抱怨与服务补救相关理论综述 | 第13-20页 |
| 2.1 顾客抱怨的理论概述 | 第13-16页 |
| 2.2 服务补救的理论概述 | 第16-17页 |
| 2.3 相关概念的关系模型 | 第17-19页 |
| 2.4 顾客忠诚与企业绩效 | 第19-20页 |
| 第3章 90产品的顾客抱怨与服务补救 | 第20-27页 |
| 3.1 国内工业品市场的总体概况 | 第20-21页 |
| 3.2 90产品的客户抱怨 | 第21-26页 |
| 3.2.1 徐工压路机90产品采购及服务案例 | 第21-24页 |
| 3.2.2 三一搅拌车90产品服务案例 | 第24-25页 |
| 3.2.3 客户抱怨因素分析 | 第25-26页 |
| 3.3 工业品市场的服务补救 | 第26页 |
| 3.4 本章小结 | 第26-27页 |
| 第4章 90产品顾客抱怨与服务补救的归因分析 | 第27-40页 |
| 4.1 问卷设计 | 第27-31页 |
| 4.1.1 问卷内容 | 第27-29页 |
| 4.1.2 研究方法 | 第29-31页 |
| 4.1.3 模型假设 | 第31页 |
| 4.2 数据收集 | 第31-32页 |
| 4.3 问卷调查结果分析 | 第32-39页 |
| 4.3.1 描述性统计分析 | 第32-34页 |
| 4.3.2 信度和效度分析 | 第34-36页 |
| 4.3.3 相关因子分析 | 第36-37页 |
| 4.3.4 多元回归分析 | 第37-39页 |
| 4.4 DPS公司90系列产品顾客抱怨与服务补救的关系总结 | 第39-40页 |
| 第5章 DPS公司90产品的服务补救设计 | 第40-47页 |
| 5.1 90系列产品服务补救的原则 | 第40页 |
| 5.2 90系列产品公司服务补救体系设计 | 第40-44页 |
| 5.3 90系列产品员工实施服务补救措施 | 第44-46页 |
| 5.4 本章小结 | 第46-47页 |
| 第6章 结论与展望 | 第47-49页 |
| 6.1 研究结论 | 第47页 |
| 6.2 研究启示 | 第47-48页 |
| 6.3 研究不足与展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 附录 | 第53-56页 |
| 附件 | 第56页 |