| 中文摘要 | 第8-10页 |
| ABSTRACT | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第12-18页 |
| 1.1 选题背景和研究的意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第12-14页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第14页 |
| 1.2 研究框架和重点 | 第14-16页 |
| 1.3 研究的思路和方法 | 第16页 |
| 1.4 本文的创新点 | 第16-18页 |
| 第2章 理论综述 | 第18-29页 |
| 2.1 理论基础 | 第18-24页 |
| 2.1.1 内部客户与外部客户 | 第18-19页 |
| 2.1.2 服务质量理论 | 第19-21页 |
| 2.1.3 内部客户服务质量的概念界定 | 第21-22页 |
| 2.1.4 服务营销理论 | 第22-23页 |
| 2.1.5 顾客满意度理论 | 第23-24页 |
| 2.2 国外相关文献综述 | 第24-26页 |
| 2.3 国内相关文献综述 | 第26-29页 |
| 第3章 ZTSJ物资公司内部客户服务现状及问题分析 | 第29-34页 |
| 3.1 ZTSJ物资公司简介 | 第29-30页 |
| 3.2 ZTSJ物资公司内部客户服务的现状及存在的问题 | 第30-32页 |
| 3.2.1 内部客户服务的基本流程 | 第30-31页 |
| 3.2.2 纵向部门之间服务沟通不足 | 第31-32页 |
| 3.2.3 各部门间横向服务沟通不畅 | 第32页 |
| 3.3 ZTSJ物资公司内部客户服务问题的成因分析 | 第32-34页 |
| 3.3.1 组织结构条块分割 | 第32页 |
| 3.3.2 服务流程不完善 | 第32-33页 |
| 3.3.3 员工服务意识淡薄 | 第33页 |
| 3.3.4 新员工整体素质降低 | 第33-34页 |
| 第4章 ZTSJ物资公司内部客户服务质量的影响因素分析 | 第34-39页 |
| 4.1 内部客户服务质量体系的规范性 | 第34-35页 |
| 4.2 企业组织结构的合理性 | 第35-36页 |
| 4.3 企业文化的导向性 | 第36页 |
| 4.4 企业管理的激励性 | 第36-37页 |
| 4.5 企业员工素质的保障性 | 第37页 |
| 4.6 企业内部各部门的协调性 | 第37-39页 |
| 第5章 ZTSJ物资公司内部客户服务质量提升的途径与实施保障 | 第39-42页 |
| 5.1 ZTSJ物资公司内部客户服务质量提升的途径 | 第39-42页 |
| 5.1.1 增加新的服务功能 | 第39-40页 |
| 5.1.2 增强满足定制化服务要求的适应能力 | 第40页 |
| 5.1.3 现有内部客户服务体系的完善 | 第40-42页 |
| 第6章 内部客户服务质量提升途径的实施保障 | 第42-48页 |
| 6.1 内部客户服务质量体系的建立 | 第42-43页 |
| 6.2 组织结构的优化 | 第43-44页 |
| 6.3 培育市场导向型企业文化 | 第44-45页 |
| 6.4 激励体系的完善 | 第45-46页 |
| 6.5 企业员工素质的提升 | 第46-48页 |
| 第7章 结论与展望 | 第48-50页 |
| 7.1 本研究的主要结论 | 第48页 |
| 7.2 研究的局限性 | 第48-49页 |
| 7.3 研究展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第54页 |
