港龙航空长沙机场服务营销案例研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-21页 |
| 1.1 课题的背景和意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 课题背景 | 第12页 |
| 1.1.2 课题意义 | 第12-13页 |
| 1.2 理论基础与文献综述 | 第13-20页 |
| 1.2.1 服务营销的相关理论 | 第13-18页 |
| 1.2.2 服务质量的相关理论 | 第18-20页 |
| 1.3 研究内容和结构 | 第20-21页 |
| 第2章 港龙航空服务营销案例描述 | 第21-38页 |
| 2.1 港龙航空简介 | 第21-22页 |
| 2.2 港龙与长沙机场的合作 | 第22-27页 |
| 2.2.1 长沙机场概况 | 第22-23页 |
| 2.2.2 港龙航空与机场合作的原因 | 第23页 |
| 2.2.3 港龙航空与机场合作发展的演变过程 | 第23-27页 |
| 2.3 港龙航空机场服务的现状 | 第27-34页 |
| 2.3.1 服务整体流程与标准 | 第27-31页 |
| 2.3.2 服务流程的关键点与服务现状 | 第31-34页 |
| 2.4 港龙航空机场服务管理的不足 | 第34-38页 |
| 2.4.1 关系营销管理的不足之处 | 第35页 |
| 2.4.2 服务人员管理的不足之处 | 第35页 |
| 2.4.3 服务过程管理的不足之处 | 第35-36页 |
| 2.4.4 服务质量管理的不足之处 | 第36-37页 |
| 2.4.5 服务补救管理的不足之处 | 第37-38页 |
| 第3章 港龙航空服务营销案例分析 | 第38-55页 |
| 3.1 机场服务问题的原因分析 | 第38-41页 |
| 3.1.1 关系营销 | 第38页 |
| 3.1.2 服务人员 | 第38-39页 |
| 3.1.3 服务过程 | 第39-40页 |
| 3.1.4 服务质量 | 第40页 |
| 3.1.5 服务补救 | 第40-41页 |
| 3.2 机场服务问题的理论分析 | 第41-55页 |
| 3.2.1 KMV关系营销模型分析 | 第41-45页 |
| 3.2.2 服务利润链理论分析 | 第45-49页 |
| 3.2.3 服务蓝图理论分析 | 第49-51页 |
| 3.2.4 服务差距模型分析 | 第51-52页 |
| 3.2.5 服务补救策略分析 | 第52-55页 |
| 第4章 港龙航空服务营销优化建议 | 第55-63页 |
| 4.1 发展与机场及联检单位的战略性合作伙伴关系 | 第55-57页 |
| 4.1.1 与联检单位的战略性合作关系的建立 | 第55-56页 |
| 4.1.2 与机场战略性合作关系的建立 | 第56-57页 |
| 4.2 提高员工满意度 | 第57-59页 |
| 4.2.1 提高机场公司员工满意度 | 第57-58页 |
| 4.2.2 提高港龙航空员工满意度 | 第58-59页 |
| 4.3 服务流程关键点的管理提升 | 第59-60页 |
| 4.4 服务差距改善措施 | 第60-62页 |
| 4.4.1 提高对顾客需求的了解 | 第60-61页 |
| 4.4.2 改进服务质量设计及标准 | 第61页 |
| 4.4.3 推动长沙机场按标准服务 | 第61页 |
| 4.4.4 履行服务承诺 | 第61-62页 |
| 4.5 加强服务补救管理 | 第62-63页 |
| 第5章 港龙航空服务营销优化步骤与保障措施 | 第63-66页 |
| 结论 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
