| 中文摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 选题的研究意义 | 第9页 |
| 1.2 研究的现状分析 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3 研究内容、方法 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 第2章 理论基础 | 第14-24页 |
| 2.1 服务质量管理的基本原理 | 第14-18页 |
| 2.1.1 服务质量管理的相关概念 | 第14-16页 |
| 2.1.2 服务质量管理的基本理论 | 第16-18页 |
| 2.2 服务质量管理的研究综述 | 第18-24页 |
| 2.2.1 服务质量管理的方法 | 第18-21页 |
| 2.2.2 服务质量管理的常用工具 | 第21-24页 |
| 第3章 L公司呼叫中心服务质量现状分析 | 第24-33页 |
| 3.1 L公司呼叫中心概况 | 第24-25页 |
| 3.1.1 L公司呼叫中心简介 | 第24页 |
| 3.1.2 L呼叫中心组织架构 | 第24-25页 |
| 3.2 L呼叫中心服务质量现状分析 | 第25-33页 |
| 3.2.1 L呼叫中心服务质量现状 | 第25-26页 |
| 3.2.2 L呼叫中心服务质量存在问题和原因分析 | 第26-33页 |
| 第4章 L呼叫中心服务质量提升方案设计 | 第33-53页 |
| 4.1 服务质量改善方案设计的目标与原则 | 第33-34页 |
| 4.1.1 服务质量改善方案设计的目标 | 第33页 |
| 4.1.2 服务质量改善方案设计的原则 | 第33-34页 |
| 4.2 服务质量改善方案的设计内容 | 第34-53页 |
| 4.2.1 L公司呼叫中心针对首次来电解决率的改善 | 第34-38页 |
| 4.2.2 L公司呼叫中心针对质检结果的改善 | 第38-48页 |
| 4.2.3 L公司呼叫中心针对IVR电话回访满意度结果的分析和改善 | 第48-53页 |
| 第5章 方案实施保证措施及预期效果 | 第53-65页 |
| 5.1 方案实施保证措施 | 第53-62页 |
| 5.1.1 培训体系建设 | 第53-56页 |
| 5.1.2 员工绩效管理 | 第56-57页 |
| 5.1.3 员工满意度提升 | 第57页 |
| 5.1.4 员工流失控制 | 第57-62页 |
| 5.2 方案实施预期效果 | 第62-65页 |
| 第6章 结论和展望 | 第65-67页 |
| 6.1 结论 | 第65页 |
| 6.2 不足与展望 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69页 |