| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第11页 |
| 1.4 研究内容和方法 | 第11-14页 |
| 2 房地产行业客户关系管理理论概述 | 第14-21页 |
| 2.1 客户关系管理的概念界定 | 第14页 |
| 2.2 客户关系管理的主要内容 | 第14-16页 |
| 2.3 房地产行业客户关系管理的重要性分析 | 第16页 |
| 2.4 房地产行业客户关系管理的相关理论 | 第16-21页 |
| 2.4.1 客户价值理论 | 第17-18页 |
| 2.4.2 关系营销理论 | 第18-19页 |
| 2.4.3 整合营销理论 | 第19-21页 |
| 3 JK房地产公司客户关系管理现状分析 | 第21-28页 |
| 3.1 JK房地产公司简介 | 第21-22页 |
| 3.2 JK房地产公司发展理念 | 第22-23页 |
| 3.3 JK房地产公司客户关系管理现状及存在的主要问题 | 第23-25页 |
| 3.3.1 没有完全建立起以客户为中心的管理理念 | 第24页 |
| 3.3.2 客户关系管理与公司发展战略匹配性不强 | 第24页 |
| 3.3.3 对客户价值分析和资源开发还不是很充分 | 第24-25页 |
| 3.3.4 客户关系管理制度流程还不够科学和规范 | 第25页 |
| 3.4 JK房地产公司客户满意度调查 | 第25-28页 |
| 3.4.1 客户服务部门服务态度调查 | 第25-26页 |
| 3.4.2 客户服务部门服务素质调查 | 第26页 |
| 3.4.3 客户服务部门总体评价 | 第26-28页 |
| 4 JK房地产公司客户关系管理改进策略 | 第28-43页 |
| 4.1 推行以客户为中心的管理理念深植策略 | 第28-30页 |
| 4.1.1 打造客户“百分百满意”的服务理念 | 第28页 |
| 4.1.2 充分重视客户的个性化需要 | 第28-29页 |
| 4.1.3 加强并扩展客户关系管理的服务内涵 | 第29-30页 |
| 4.2 制定与企业战略协同的客户关系管理策略 | 第30-36页 |
| 4.2.1 企业客户关系管理战略与企业战略的适配性分析 | 第30-31页 |
| 4.2.2 明确客户关系管理的发展目标 | 第31-33页 |
| 4.2.3 制定客户关系管理规划和实施方案 | 第33-36页 |
| 4.3 基于客户价值和客户细分优化服务流程策略 | 第36-43页 |
| 4.3.1 提升客户价值 | 第36-37页 |
| 4.3.2 注重客户细分 | 第37-38页 |
| 4.3.3 优化服务流程 | 第38-43页 |
| 5 JK房地产公司客户关系管理的保障和实施措施 | 第43-51页 |
| 5.1 组织建设方面 | 第43-44页 |
| 5.1.1 强化客户服务职能 | 第43-44页 |
| 5.1.2 完善客户服务网络 | 第44页 |
| 5.2 制度构建方面 | 第44-47页 |
| 5.2.1 建立客户资源开发体系 | 第44-45页 |
| 5.2.2 完善客户关系管理制度 | 第45-47页 |
| 5.3 文化管理方面 | 第47-51页 |
| 5.3.1 将营销寓于与客户的文化互动中 | 第47-48页 |
| 5.3.2 培育良好的JK房地产企业文化 | 第48-51页 |
| 6 结论与展望 | 第51-53页 |
| 6.1 主要结论 | 第51页 |
| 6.2 下一步研究展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 附录A JK房地产公司客户满意度调查问卷 | 第55-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |