| 中文摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一部分 案例正文 | 第8-19页 |
| 引子： | 第8-9页 |
| C船公司的概况 | 第9-10页 |
| C船公司客户服务的基本原则 | 第10-11页 |
| C船公司网点的服务项目 | 第11-12页 |
| C船公司网点的服务流程 | 第12-16页 |
| C船公司网点现场服务的问题 | 第16-19页 |
| 第二部分 案例分析 | 第19-49页 |
| 1 绪论 | 第19-22页 |
| 1.1 案例的研究背景 | 第19-20页 |
| 1.2 案例的研究意义 | 第20页 |
| 1.3 研究思路与框架 | 第20-22页 |
| 2 文献综述和理论基础 | 第22-26页 |
| 2.1 排队论模型理论和实际应用 | 第22-24页 |
| 2.1.1 排队论模型理论 | 第22-23页 |
| 2.1.2 排队论模型的实际应用 | 第23-24页 |
| 2.2 流程优化理论 | 第24-26页 |
| 3 C船公司基于排队论现场船公司基于排队论现场服务分析服务分析 | 第26-36页 |
| 3.1 数据来源与参数测定 | 第26-30页 |
| 3.1.1 客户抵达数量参数的测定 | 第26-27页 |
| 3.1.2 客户平均到达率λ参数的测定 | 第27-28页 |
| 3.1.3 平均服务率μ的测定 | 第28-29页 |
| 3.1.4 排队论的数学模型 | 第29-30页 |
| 3.2 排队系统建模与分析 | 第30-34页 |
| 3.2.1 排队系统建模 | 第30页 |
| 3.2.2 窗口员工服务强度分析 | 第30-31页 |
| 3.2.3 客户排队长和逗留时长分析 | 第31-33页 |
| 3.2.4 结果 | 第33-34页 |
| 3.3 网点排队问题根本原因分析 | 第34-36页 |
| 3.3.1 网点服务窗口开设较少 | 第34页 |
| 3.3.2 服务流程繁冗，效率低下 | 第34-35页 |
| 3.3.3 客户不分流，加剧排队 | 第35页 |
| 3.3.4 自助服务匮乏，前台处理非现场手续多 | 第35-36页 |
| 4 排队服务系统的优化 | 第36-47页 |
| 4.1 对窗口数s的调节 | 第36-38页 |
| 4.1.1 增开窗口1减轻单证1排队情况 | 第37页 |
| 4.1.2 增开窗口8减轻单证2排队情况 | 第37-38页 |
| 4.2 对服务流程的梳理与调节 | 第38-43页 |
| 4.2.1 缩短内贸进口流程 | 第39-40页 |
| 4.2.2 自助取单简化外贸进口流程 | 第40-41页 |
| 4.2.3 重新划分前后台的服务项目 | 第41-43页 |
| 4.3 增加额外服务 | 第43-47页 |
| 4.3.1 队头额外服务策略 | 第43-44页 |
| 4.3.2 队尾额外服务策略 | 第44-45页 |
| 4.3.3 改善服务环境 | 第45-47页 |
| 5 结论与展望 | 第47-49页 |
| 5.1 结论 | 第47页 |
| 5.2 不足之处 | 第47-48页 |
| 5.3 展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53页 |