经济服务质量的伦理考察
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究目的和意义 | 第10-12页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-13页 |
| ·研究思路和方法 | 第13-16页 |
| 2 经济服务及其服务质量的重要性 | 第16-34页 |
| ·经济服务 | 第16-19页 |
| ·经济服务化 | 第16-17页 |
| ·马克思论经济服务和经济服务伦理 | 第17-18页 |
| ·服务经济的伦理考察 | 第18-19页 |
| ·服务质量 | 第19-24页 |
| ·服务质量的概念和内涵 | 第19-20页 |
| ·企业服务中存在问题的估价 | 第20-21页 |
| ·企业服务质量的伦理责任 | 第21页 |
| ·企业成员分类以及相应社会责任 | 第21-24页 |
| ·企业服务质量的重要性 | 第24-28页 |
| ·企业的立身之本和强身之路 | 第24-26页 |
| ·服务质量和服务利润链 | 第26页 |
| ·提供优质服务对企业的影响 | 第26-28页 |
| ·优质服务的标准 | 第28-34页 |
| ·各种角度的标准 | 第28-30页 |
| ·服务质量的测量方法 | 第30-31页 |
| ·顾客满意度 | 第31-34页 |
| 3 提高服务水平的方法 | 第34-40页 |
| ·服务设计和服务环境 | 第34页 |
| ·服务接触和服务传递 | 第34-35页 |
| ·服务标准和服务补救 | 第35-36页 |
| ·服务的有形展示 | 第36页 |
| ·企业服务中的服务创新 | 第36-37页 |
| ·互动管理 | 第37-40页 |
| 4 实例分析 | 第40-46页 |
| ·东航现状 | 第40页 |
| ·企业对顾客期望的感知 | 第40-41页 |
| ·企业的服务设计和标准 | 第41页 |
| ·企业实际服务的执行 | 第41-42页 |
| ·企业对社会责任的承担 | 第42-43页 |
| ·东航取得成功的思考 | 第43-46页 |
| 结语 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第52页 |
