| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-10页 |
| §1-1 课题研究背景 | 第8页 |
| §1-2 论文研究的目的和意义 | 第8页 |
| §1-3 主要研究方法和论文框架 | 第8-10页 |
| 第二章 ABC 分行网点业务服务流程现状分析 | 第10-17页 |
| §2-1 业务服务流程再造含义 | 第10页 |
| §2-2 国内外业务流程再造概述 | 第10-13页 |
| 2-2-1 国外银行业服务流程发展概况 | 第10页 |
| 2-2-2 国内银行业服务流程发展概述 | 第10-11页 |
| 2-2-3 ABC 分行优化业务服务流程的背景 | 第11页 |
| 2-2-4 ABC 银行现有服务流程模式描述 | 第11-13页 |
| §2-3 现有服务流程因素导致产生的问题 | 第13-15页 |
| 2-3-1 大堂经理配备不足，流程环节难以有效衔接 | 第13-14页 |
| 2-3-2 现有服务模式具有不稳定性 | 第14页 |
| 2-3-3 客户需求复杂化，增加疏导难度 | 第14页 |
| 2-3-4 自助设备不能有效利用 | 第14-15页 |
| 2-3-5 业务环节繁琐给客户带来不便 | 第15页 |
| §2-4 外部环境因素导致产生的问题 | 第15-17页 |
| 2-4-1 出于风险控制人为增设业务环节 | 第15页 |
| 2-4-2 排队时间长导致客户满意度下降 | 第15-16页 |
| 2-4-3 服务保障机制落实不到位，前后台分离职责不清 | 第16页 |
| 2-4-4 营业时间长导致员工服务热情不高 | 第16-17页 |
| 第三章 ABC 分行业务服务流程中问题产生原因 | 第17-21页 |
| §3-1 业务转型后的负面效应 | 第17-18页 |
| §3-2 客户结构发生变化 | 第18页 |
| §3-3 客户需求发生变化 | 第18页 |
| §3-4 客户个人意识的提升 | 第18页 |
| §3-5 网点人员不足，素质有待提高 | 第18-19页 |
| §3-6 缺乏团队协作精神 | 第19页 |
| §3-7 销售与核算业务混办 | 第19-20页 |
| §3-8 激励与约束机制不统一 | 第20页 |
| §3-9 现行买单制的两面性 | 第20-21页 |
| 第四章 ABC 银行业务服务流程改进方案 | 第21-36页 |
| §4-1 对现有业务服务流程的优化 | 第21-25页 |
| 4-1-1 网点服务外部客户的流程优化 | 第21页 |
| 4-1-2 实现经营方式的转变 | 第21-22页 |
| 4-1-3 实现管理方式转变 | 第22-24页 |
| 4-1-4 实现服务方式转变 | 第24页 |
| 4-1-5 实现中后台考核方式的转变 | 第24-25页 |
| §4-2 深化业务服务流程优化再造措施的路径 | 第25-34页 |
| 4-2-1 建立标准化、专业化、差别化的外部客户服务流程 | 第25-27页 |
| 4-2-2 进一步优化内部服务流程 | 第27-30页 |
| 4-2-3 建立适应内外部服务流程运作的绩效考核机制 | 第30-31页 |
| 4-2-4 提升关键岗位人员综合素质 | 第31-32页 |
| 4-2-5 加强电子渠道建设，合理分流客户 | 第32页 |
| 4-2-6 简化柜面操作环节提高效率 | 第32-33页 |
| 4-2-7 优化叫号机设置 | 第33-34页 |
| 4-2-8 优化 OCRM 系统短信发送功能 | 第34页 |
| §4-3 业务流程优化再造中的风险防范 | 第34-36页 |
| 第五章 ABC 银行实施新的业务流程的保障措施 | 第36-51页 |
| §5-1 业务主管（网点经理）岗位 | 第36-37页 |
| §5-2 客户经理岗位 | 第37-45页 |
| 5-2-1 客户经理岗位 | 第37-38页 |
| 5-2-2 客户经理岗位主要活动和工作任务 | 第38-39页 |
| 5-2-3 标准的销售流程 | 第39-45页 |
| §5-3 个人业务顾问（低柜）岗位 | 第45-47页 |
| 5-3-1 个人业务顾问岗位职责 | 第45页 |
| 5-3-2 开办的业务种类 | 第45-46页 |
| 5-3-3 个人业务顾问工作流程 | 第46-47页 |
| §5-4 绩效分配 | 第47-51页 |
| 5-4-1 维护与拓展 | 第47-48页 |
| 5-4-2 销售贡献 | 第48页 |
| 5-4-3 服务与执行 | 第48-49页 |
| 5-4-4 考核指标关联分析 | 第49-51页 |
| 第六章 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
