| 中文摘要 | 第1-8页 |
| ABSTRACT | 第8-13页 |
| 第一章 问题提出及研究意义 | 第13-18页 |
| 第一节 问题提出 | 第13-15页 |
| 第二节 研究目的 | 第15-16页 |
| 第三节 研究意义 | 第16-18页 |
| 第二章 文献综述 | 第18-51页 |
| 第一节 情绪劳动综述 | 第18-38页 |
| 第二节 信用卡催收综述 | 第38-51页 |
| 第三章 研究构思与研究假设 | 第51-60页 |
| 第一节 以往研究的不足 | 第51-52页 |
| 第二节 本研究的总体构思 | 第52-53页 |
| 第三节 研究内容与假设 | 第53-57页 |
| 第四节 研究范式 | 第57-58页 |
| 第五节 研究框架 | 第58-60页 |
| 第四章 影响催收业绩的关键因素——情绪劳动 | 第60-77页 |
| 第一节 个体因素与业绩关系的中介变量——情绪劳动 | 第60-66页 |
| 第二节 催收是情绪劳动的过程 | 第66-77页 |
| 第五章 情绪劳动策略影响业绩的实验研究 | 第77-122页 |
| 第一节 预实验 | 第77-82页 |
| 第二节 实验一 情绪对业绩的影响 | 第82-93页 |
| 第三节 实验二 自身情绪劳动策略对业绩的影响 | 第93-108页 |
| 第四节 实验三 情绪劳动策略的传递对业绩的影响 | 第108-122页 |
| 第六章 情绪劳动策略在工作中的运用：质性分析 | 第122-171页 |
| 第一节 研究概述 | 第122-132页 |
| 第二节 研究一 情绪劳动策略的程度——是深还是浅? | 第132-138页 |
| 第三节 研究二 情绪劳动的表现——是释放还是压抑? | 第138-143页 |
| 第四节 研究三 情绪劳动的差异性——不同客户群体与情绪劳动策略 | 第143-162页 |
| 第五节 研究四 鉴别性情绪劳动策略的运用 | 第162-167页 |
| 第六节 讨论 | 第167-170页 |
| 第七节 小结 | 第170-171页 |
| 第七章 总讨论与总结论 | 第171-175页 |
| 第一节 总讨论 | 第171-172页 |
| 第二节 总结论 | 第172-173页 |
| 第三节 未来研究展望 | 第173-175页 |
| 附录 | 第175-188页 |
| 参考文献 | 第188-208页 |
| 后记 | 第208-209页 |
